美零售业掀起“服务革命”

年轻人生活方式的变化给零售业的服务带来了变革。专门销售“解决方法”的公司出现了，“轻松购物”和“多渠道零售”成为新理念
【日本《钻石》周刊5月4日一期文章】题：美国零售业开展“服务革命”（作者　丰岛弘）
有一则笑话对美国年轻人生活方式的变化进行了讽刺：丈夫说：“找不到像美国女人这样不给老公做饭的女人了。”妻子反唇相讥：“还说我呢，你买了这么多木工活工具，可什么时候用过呀？”
年轻人生活方式的变化给零售业的服务带来了变革。年轻人不愿干木工活趋势的增强，对家庭用品商店来说不是好事。这是因为，家庭用品商店是在喜欢自己干木工活的男性顾客和施工队等消费者支持下发展起来的。
住宅建筑装饰材料公司是美国最大的家庭用品商店，它以建在郊外的家庭用品购物中心为主，在大约20年时间里实现了迅猛发展。但是，由于出现了不愿干木工活的倾向和激烈的市场竞争，家庭用品购物中心目前处于低迷状态。如今，过去曾经高达近40%的利润增长率出现了下滑趋势。
在这种形势下，为了吸引新顾客，住宅建筑装饰材料公司开设了网上服务窗口，内容从更换瓷砖、地板和门垫到铺设屋顶等房屋修缮。该公司向顾客介绍审查合格的维修公司，并且保证服务质量。该公司向消费者公布合理的价格表，向维修公司收取中介费。
“食谱”销售深受欢迎
正如开头笑话中所说的那样，越来越多的美国女性走向了社会，做饭已经变成一种“负担”。针对这一问题，美国一家名叫U·Crops的大型超市10年前就提出了解决方法。
美国东海岸弗吉尼亚州的里士满，是美国少有的几个超市激烈竞争的地区之一。里士满的超市非常多，不仅有世界上最大零售商沃尔玛百货公司将食品和药品合二为一的大型超市，而且还有作为超市行业老大的克罗格公司分店。然而，当地的U·Crops大型超市在竞争如此激烈的地区赢得了最大的市场份额。
U·Crops是一家以里士满市为中心、经营28家分店的大型超市。这家公司提出了一种别出心裁的经营理念：不销售商品，而销售以食为主的“解决方法”。为此，该公司还专门设立了开发“解决方法”的部门。
其中之一是提供食谱，也就是用餐的选择，从主菜到配菜，都由超市提供，每天推出20种食谱，色拉柜台提供数十种色拉。主妇常常为家中的食谱而发愁，精明的U·Crops向她们出售菜谱和配料，因而备受欢迎。
U·Crops这么做的背景是人们饮食方式的变化。现在，一家人外出用餐的比率提高，即便在家就餐，也越来越多地食用半成品和餐厅外卖食品。开设以在家做饭这种传统饮食习惯为前提的超市，与消费者需求的距离会越来越大。率先发现人们饮食方式变化的就是U·Crops.
与饮食方式发生变化一样，“购物”理念也在发生变化。进入90年代后，美国消费者的购物时间和次数出现了减少的趋势。这是因为，时间非常宝贵，越来越多的消费者不愿花太多时间来购物。
特别是对于职业女性来说，在超市进行日常购物绝非快乐的消遣，而是一件会造成身心疲劳的苦差事。停车麻烦、商场布局杂乱、商品断码、售货员缺乏知识、排长队交款，让顾客烦恼的因素太多了。
但是，只要商家消除这些令人烦恼的因素，就能进一步满足顾客的需求。美国最大的药品连锁公司沃尔格林公司打出了“轻松购物”的口号，努力实现顾客购物方便、迅速、轻松的目标。
综合性大商场有节省购物时间的便利性，但若购物空间太大，对带着小孩的母亲和老年人来说不方便，光是在商场里走动就会疲惫不堪。在沃尔玛百货公司的购物中心，5000平米的食品部采用矮柜，商品分类摆放，让顾客一目了然，轻松自如地购物。
“服务革命”势在必行
信息技术的运用也有方便顾客购物的效果。超市最近引进的“自动结帐”系统就是一个例子。采用这一系统，顾客可以自己动手扫描购买的商品，自己进行结帐，免受排队交款之苦。此外，顾客还可以自己把不愿让人看见的商品装入购物袋，这一点博得了好评。有的超市同时采用了“自动结帐”与“有人结帐”两种系统，1/4的顾客使用“自动结帐”系统，从而减少员工、降低了成本，可谓“一箭双雕”。
有的商家不满足于消除顾客购物时的身心疲劳，为了让顾客更加轻松地购物，还提出了网络销售服务，实现与柜台销售的互补。
网络销售服务，商家可以送货上门，顾客也可以在各州的连锁店提货。无论何时、何地、使用何种方法，顾客都能方便地购物。这种销售新理念是多渠道零售的优势所在。
在网络泡沫破灭后，一些网络销售公司相继破产，但加入网络销售行列中的传统企业却有增无减。像沃尔玛百货公司那样，有的零售商与外部资本设立合资公司，从事网络销售，实现网络销售与柜台销售的互补。
目前，美国争夺顾客的跨行业竞争异常激烈。商家要生存下去，顾客的支持是必不可少的。美国零售业的“服务革命”今后还将继续下去。