顾客，你懂尊重吗？

【美国《华盛顿邮报》3月24日文章】题：顾客并不永远正确（作者　玛格丽特·韦布·普雷斯勒）
从事销售这一行的人常说，他们希望大家某个时刻都能在零售业干干；因为这样人们在购物时就会更懂得谅解，更有耐心。我也抱怨过零售商和他们的雇员，有时这种抱怨是合理的。然而，指责人家非常容易，因为我从没站在他们的角度考虑问题。
销售人员和经理一遍遍讲述着同样的情况：顾客随时准备为价格、退货、没有合适的号码和其他种种小事大吵大闹。
销售人员说，顾客试图退还没有标签或没有收据或两样都没有的东西，要么就想把洒了香水的衣服退回来；当被告知不能退时他们就会发火。顾客还把对公司政策的愤怒发泄在没有其它选择、只能照章办事的销售人员身上。
一家百货店经理说：“商店里有些东西是不能退的，比如时髦的手袋。但顾客根本不听。他们会和你吵。”
没有适合自己号码的服装鞋帽，或者橱窗里展示的衣服实际没货，这会引得顾客向销售人员发火。排长队他们也会大喊大叫——尽管真正的原因是缺少人手。货架标签显示的价格与扫描的价格不符时他们就会指责收款员。
不错，有些情况是会让顾客不满，比如销售人员漫不经心或帮不上忙。但是，许多销售人员说他们从顾客走进商店那一刻起就觉得自己遭到蔑视。一名售货员说：“他们好像不把我们当人。”
一位杂货店的收银员在写给我的电子邮件中说：“你尊敬别人，或许你也能得到尊敬。”
零售店的员工普遍抱怨顾客在交易过程中一直打手机。一位百货店经理说：“我们一直试图与他们交流，但他们只是挥挥手让我们别讲活。这确实很让人泄气。”
这些来自第一线的故事听起来与“公路泄愤”非常相似。像驾车一样，购物时也带有一定的匿名性：我们不认识店员，我们也许不会再见到他们，所以我们就放纵自己做出最坏的行为。
顾客态度越来越差或许是社会作为一个整体的反应。里弗赛德加利福尼亚大学市场营销学客座教授、专门研究消费者行为的拉尔斯·佩纳说：“这事关标准的变化。”