美国零售业“密探猖獗”

在美国，500家神秘购物公司频频派出“密探”顾客造访零售业，制止服务质量的下滑
【美国《洛杉矶时报》4月6日报道】题：零售业盛行暗访
穿着灰色运动衣和保暖夹克的黛比·帕尔蒂走进科斯塔梅萨的一家“塔哥贝尔”（Taco　Bell）餐厅。她看了一下手表，心中暗暗记下几个细节：等候队伍很长，柜台上有垃圾：七个吸管包装袋，几张散落的餐巾纸。
她要了三个墨西哥煎玉米卷和一杯饮料，听着收银员重复一遍。这些东西上齐后，帕尔蒂拿起来就奔向自己的汽车。在车里，她把一支温度计插进墨西哥煎玉米卷，然后在数字秤上称了称这些食物的重量，接着又检查了西红柿的新鲜程度。最后，她用膝上电脑快速写出一份报告。
“他们做得不错，”她说。帕尔蒂是一位神秘购物人，她以前从未像现在这么忙。她的主要客户是快餐厅，但几乎各行各业都向她发出邀请。神秘购物者在旅馆登记住宿，报名参加旅行，冒充要租住公寓的房客，甚至装成病人去看医生。
这种窥探雇员工作情况的作法已经有多年历史，现在则达到前所未有的发展程度。据估计，目前营业的神秘购物公司达500家，比三年前增加了25%。这些公司每周派出多达50万名充当“业余侦探”的自由职业者。帕尔蒂每写一份报告能赚10美元至20美元；但她去年写的报告量很大，给她带来超过5万美元的收入。
这一行业发展的驱动力是美国公司对客户服务的重视日益加强。近些年来，由于美国劳动力市场紧张，人员流动性大，许多中层管理人员（他们通常对监督服务起着重要作用）失业，客户服务的质量出现下滑。
问题最严重的可能是快餐业。自密歇根大学1994年开始在这方面编制顾客调查以来，快餐业在几个行业中的得分总是最低。其中最差的又属麦当劳。今年，该公司开始全范围采用“密探”顾客。
“塔哥”（Del　Taco）和“疯狂小鸡”（El　Pollo　Loco）等其他一些快餐连锁店也在因为费用问题放弃神秘购物多年后又重新采取这种作法。
“疯狂小鸡”的总经理史蒂夫·卡利说：“如果你经营着某家餐馆，一段时间后，你可能注意不到一些问题：比如收银员没有微笑服务，瓷砖掉了，放餐巾纸和吸管的自动装置没有填满等。这就是为什么你需要一双崭新的眼睛。”
达拉斯神秘购物提供者协会估计，95家最大的快餐连锁店中有75%都在使用神秘顾客，一年前的这个比例仅为45%。
帕尔蒂说，她接手的最不同寻常的任务是装成一个想买一幢价值380万美元的豪宅的顾客，用录音机录下房地产推销员的工作表现。她当时在胸罩里藏了一只麦克风。
随着神秘购物的激增，它引起的争论也愈发激烈。在美国，这种争论可以追溯到20世纪初。当时，企业刚开始雇用密探顾客，目的是防止雇员偷盗。从那以后，雇员们一直抱怨这种作法给他们施加了不合理的压力，引起不信任，也不能反映真实情况。