内地饭店服务员莫把外语机械化

【香港《新晚报》二月二日文章】（作者刘家杰）有些朋友知我常返内地，总爱问内地酒店服务员的英语水平如何，我答“不俗”。“不俗”的意思，是他们都经过学习训练，都能应付日常与客人的应酬。
然而，问题就出在“应付”上。只求应付，态度必然是被动的；而交流，应有的态度却是积极的。这一点，国内部分服务员好象还没有弄通。
何谓被动的态度呢？那就是说，懂得仪式化地打招呼，即如“早上好，晚安，多谢”之类，又听得懂客人提出的问题和要求，然后按情况照办。
无疑，能应付客人，已算是有效率的服务了。但效率只不过是上佳服务的其中一个要素，其他还有环境、设备和出品质素等等，而且，即使环境幽美，设备齐全，出品上乘，假若提供服务的人缺乏殷勤积极的态度，客人也会有走进一副先进机器的感觉，只见操作灵活，却难免有冷冰冰之感。
内地一般服务员好象还未懂得用英语对客人说些表示亲切关怀的话，如：“昨晚睡得好吗？今天的胃口如何？”不说这样的话，原因是英语水平不足。我看未必。我认为主要原因是一般人把外语过于技术化、机械化和功用化看待，未能正确地以外语为与人交流的媒介，把感情传递。