平息抱怨和气生财（完）

免费电话效果奇佳
对于依赖顾客不断上门的公司来讲，赢得顾客的信任尤为重要。为方便顾客计，今天有５０％以上的公司开始使用这种８００号码免费电话系统处理抱怨、解答问题和接受订货。去年，美国电话电报公司及其竞争对手接到顾客通过该系统的电话订货８０多亿次，现金收入为４５亿美元。
美国可口可乐公司通过这种免费电话系统了解到顾客对该公司新推出的换了配方的可口可乐的消费情况。研究表明，在５０位感到不满的顾客中，只有一个人向公司打电话提出了抱怨，其余４９人干脆不再喝可口可乐了。了解这种情况可以使人产生良好的经营感。真是多亏了这种免费电话系统，否则可口可乐公司可能永远不会了解新配方可口可乐取代原来的可口可乐是犯了多么严重的错误。
免费电话系统还会带来额外好处。可口可乐公司的一项调查表明，在电话上提问题遭拒绝的顾客和写信提问受到同样对待的顾客，前者比后者仍喝这种饮料的可能性高３０％。原因是电话交谈更直接，使从事这项服务的职员有机会向顾客解释公司的立场和把顾客吸引回来。用电话解答顾客问题不仅速度快，而且节省开支。
公司为使８００号码电话接话员在解答顾客抱怨和提问方面做得尽善尽美，还通过各种途径对他们进行培训，教授平息顾客愤怒和解决各种问题的方法。日本丰田汽车公司每天都对电话答询职员的工作效率进行考评。如果考评成绩根据工作效率、对待顾客态度、出勤率和服务质量诸因素综合得分达到８０分，那么就要把新的目标定在８５分上。服务顾客就是销售
通用电气公司的答询中心争取使每个顾客服务职员都成为专家。即使顾客有一些非常棘手的问题，一般也是一个电话就能圆满解决，譬如，某人想不出家门就可把一台黑白电视改装成彩色电视，一个电话就能得到该公司尽善尽美的服务。
调查表明，给答询中心打过电话的顾客中有９５％的人对中心的服务感到满意，而且，抱怨者常常转变成更忠实的主顾。该中心给公司赚来的收益至少比预想的多一倍。服务中心处理一个电话的平均费用为２．５到４．５美元，但由于销售额的增加，通常所换回来的收益要高一到两倍。泰勒说：“绝大多数企业不明白服务顾客就是真正的销售。”目前，赢得抱怨者的好感已成为经商活动中至关重要的一环。（完）