平息抱怨和气生财（二）

同顾客建长期关系
公司要想争取不满意的顾客，就必须首先对他们表示同情。一家从事顾客服务的咨询公司的总经理怀特利说：“用‘这是我们的方针’之类的回答把顾客打发走，会把他们激怒。这就等于父母对孩子说‘因为我这样说过’。”
马里兰州的一家五金零售公司赫金杰公司在为顾客退货方面堪称榜样，凡是从该公司购的商品，即使显然是因为买者使用不当致损之后再去退货，该公司也一概包退。对那些心中烦乱的顾客，则往往送上一束玫瑰花。结果，该公司去年的销售净利达到４１９０万美元。这家公司自１６年前开业以来，利润每年递增２９％。
达拉斯一家零售商尼曼·马库斯对顾客的态度更是无可挑剔。他的顾客接待处主任鲍姆说：“我们不仅光考虑今天的生意，我们还要同顾客建立一种长期关系。这意味着，顾客拿着在别的店里购买的商品来我店退货，我们也照退不误。”不过，拿使用过的商品或把从别的店买的商品到这里来退货的顾客毕竟是少数。负责人员亲自出马
如果公司高级经理人员耐心倾听顾客的牢骚，公司更会大大受益。马里奥特公司的董事长小马里奥特便亲自阅读该公司每年收到的８０００封抱怨信的１０％和７５万张意见卡的２％。拥有１２４家分行的信诚银行的行长格雷科通过自己热心解决顾客抱怨的做法给银行带来了奇迹般的好处。格雷科曾亲自打电话给一位对自己在银行的存款帐单有很大疑问的顾客。她说：“那位顾客接到电话后异常高兴，深表感激。这给我在让顾客知道管理人员亲自过问他们的问题方面上了重要的一课。”
这家银行还派出２５名职员去美国捷运公司、比恩公司和其他十几家以出色的顾客服务而知名的公司参观学习，并加强了顾客抱怨处理部门。现在，银行设有专门电话，有重大问题时顾客还可以直接写信给行长办公室。格雷科对每封信都认真对待，并阅读银行对每月约１２０例抱怨和询问作的总结。（二）