平息抱怨和气生财（一）

【美国《幸福》月刊１０月２４日一期文章】题：如何处理顾客的抱怨（记者帕特里夏·塞勒斯）
面对愤怒的顾客，公司该如何做呢？据处理过这种问题的人们说：应该尽一切努力平息他们的愤怒。研究表明，顾客向人们讲起倒霉的经历时往往比讲好的经历传播范围要大一倍。因此让顾客感到不快和心生抱怨会使公司名誉扫地。
然而，在顾客进行抱怨时，你只要耐心倾听则又会极大地刺激他们回过头来再次购买你的商品的倾向。甚至华盛顿特区一家咨询公司的总经理约翰·古德曼说：“关键是让顾客对你的公司产生抱怨。”
这家咨询公司以采购形态、利润率和其他多种因素为依据创造了一种经济模型，用于推测一家公司投入其专门解决抱怨和解答询问机构的费用会带来的收益。诸如洗衣机和电冰箱等耐用消费品的制造商所得到的平均收益为１００％。换言之，如果他们花费１００万美元，就会得到２００万美元的收益。美国捷运公司的副总经理玛丽安娜·拉斯马森说：“我的公式是：处理好顾客的抱怨＝提高顾客的满意程度＝增强顾客认牌购买倾向＝更高的利润”。变批评者为支持者
现在有越来越多的迹象表明，顾客满意与否会在公司年终结算损益表中反映出来。这也就是诸如通用电气公司、可口可乐公司和英国航空公司何以投资数百万美元努力把顾客的抱怨处理得更好的原因所在。它们的具体作法是：设立８００号码的免费电话系统，进行严格的职员培训，遵守慷慨退款的原则，甚至建立可以让顾客在发泄怒气的同时把形象留在录象带上的电话间。这样一来，公司的批评者就会转变成忠实的支持者。
在民航界，顾客的满意程度同公司利润有着密切的联系。美国运输部去年处理了近４．５万起抱怨事件（主要对推迟和取消航班不满）。然而，抱怨美洲、德尔塔和皮德蒙特这三家航空公司的投诉极少，这几家公司恰恰属于美国生意最为兴隆的公司之列。这些公司的经济诀窍之一就是当遇到不满意的顾客时，即使做不到对他们有求必应，也要尽量向他们进行充分的解释，使之释然于胸。
仅以英国航空公司为例，它的总经理科林·马歇尔常常亲自接待顾客，倾听他们的牢骚，平息他们的怨气。他自４年前出任该公司总经理以来，一直设法给感到不快的顾客最佳的接待，或者至少给他们一个一泄胸中怨气的机会。在伦敦，如旅客对某个方面感到不满，他们一下飞机就可以利用为他们新设置的发泄不满录象装置把自己的苦恼录下来，服务人员事后看过录象再对他们一一作出答复。
今年８月，这家公司曾因本公司一架从伦敦起飞的“协和”式班机中途出现技术问题把前往迈阿密和华盛顿的乘客撂在了纽约而向６０名乘客每人退还了３２００美元的机票钱。
公司又租用别的飞机把他们送到了目的地。
顾客服务部副主任约翰·刘易斯说：“我们宁可多花钱也不愿引起哪怕是极少数顾客的抱怨。”这种指导思想得到了报偿。在今年３月３１日结束的财政年度中，英国航空公司的净利在所有国际航空公司中排在首位，为１．９８亿美元。（一）