强生声誉靠‘体贴’

【香港《亚洲华尔街日报》1月17日报道】在线市场调查公司哈里斯网上评估公司的第三次年度公司声誉调查表明，公司吸引客户的成本巨大。人们厌烦了糟糕的客户服务。在给众多国际知名公司评级时，这一点得到了充分体现。
出色的服务会提高公司的声誉，联邦快递公司、联合包裹运输公司、惠普公司和塔吉特公司都受益于此。哈里斯网上评估公司和纽约研究集团信誉评估机构共同进行了这项调查研究。公司资深副总裁乔伊·塞弗说：“如果公司提供出色的服务，那么和客户的强烈情感联系以及产品带来的增强的消费信心将使公司的声誉受益。”
在调查的第一阶段，公众被要求提名他们认为声誉最好和最差的公司。10月的一次在线调查中，60家被经常提及的公司在网上接受了21630名被调查者的详细打分评级。调查结果表明，情感上的吸引力是公司声誉最主要的推动力。这一点有助于解释为什么强生公司连续三年保持调查排名第一。强生公司已经形成了与婴儿产品相关的“体贴公司”的有力形象。调查的评分项目还包括业绩、产品和服务、管理远见和领导才能、社会责任和工作环境。
产品和服务的质量是另一个最重要的因素———这也正是众多公司所需要的。42岁的杂货店售货员、纽约莱克·乔治学院学生保罗·霍克无法忘记自己在当地麦当劳餐馆的外卖窗口购买没有面包片的巨无霸汉堡的经历。他说：“离开餐馆之前，我们不得不检查两遍食品袋。这太让人失望了。”
人们认为麦当劳是所有公司标识中最容易认知的，也是最有社会责任感的公司之一。但是诸如霍克先生的经历导致麦当劳的排名从一年前的24位下降到了33位。
住宅建筑装饰材料公司从2000年的第四位降到了2001年的第19位。很多人都说，他们在公司阴暗的连锁店里找不到他们需要的产品———很多店员似乎也不知道在干些什么。
有些公司深受管理混乱和财务困难的伤害。在2001年调查的60家公司中，戴姆勒—克莱斯勒公司和朗讯科技有限公司的声誉得分下降最多，这是因为他们的财务状况、管理远见和领导艺术的评级非常低。
因为在业绩、管理远见和领导艺术方面的评级最高，微软公司在整个调查中排名第二。被调查人称赞微软公司的创新能力，但是也有人批评微软公司在软件市场的垄断，认为微软“欺行霸市”和“垄断市场”。