靠认真　靠素质　靠服务

靠认真　靠素质　靠服务
印度白领赚钱有道

【英国《经济学家》周刊报道】题：世界的后勤办公室
在全球各国企业裁员频传之际，却有一个新兴行业一枝独秀——印度的白领代工业。
发达国家的企业越来越明白，他们公司里有许多成本高昂但不可或缺，却又不是核心事业的事务性工作，其实可以外包出去，这些工作的基本需求多半是英语能力好、工作能力强的白领员工。这样的劳动力在印度十分充裕（据估计约有5000万人）、价格又低廉，只要通过先进的电子通讯科技，便能将繁琐的事务工作转包给印度，节省昂贵的人力成本。
在网上书店亚马孙公司下单购书，购买者不知道处理订单的其实不是身在美国西雅图的亚马孙公司员工，而是德里近郊的外包商Dadsh公司。这家专门替客户处理通讯事宜的公司1年多以前成立，现有500名员工。当亚马孙公司大幅裁减美国员工时，却同时增加拨给Daksh公司的业务。
到2008年，印度的远端后勤业将会雇用110万人，赚进170亿美元。印度政府机构估计，承包美国远端后勤工作的印度公司，业务量将从2000年的2·64亿美元，增加到2005年的40亿美元。

成本低　效果好
目前利用印度人力从事远端后勤的大企业不胜枚举，包括通用电气、英国航空、美国运通、花旗银行、德累斯顿银行在内，另外医疗、电讯、保险、金融业的客户无法胜数。在印度开业从事远端后勤业的一家瑞士公司估计，西方银行通过这种外包方式可以节省17%至24%的成本，金额都以数千万美元计，许多公司的利润因而增加1倍。
在印度设立部门从事企业内部后勤事务的公司，通常可节省40%至50%的人事费用，加上印度的电讯业近年来对外开放，所能节省的通讯成本也很可观。因为专业人士的两地工资差距比低技术员工更大，转包性质越复杂的工作，公司所节省的成本越高。西方企业可以用非常便宜的薪水雇到印度的律师、会计师、工程师，医生，甚至从事基础研究的科学家。
除了降低成本之外，西方国家也看中印度白领员工的高服务素质。美国最大的支票印刷公司eFunds　International在德里郊区成立一个部门，雇用当地人力处理资料和数据，结果错误率比原先少90%，每个月完成客户交办个案的时间也从5天减少到3天。该部门的负责人格罗弗表示，以性质类似的工作来比较，他们的印度员工比美国员工表现更杰出，因为印度员工的态度很认真，教育程度多半比较高。反观美国员工通常是大专辍学生，因此，人员周转率居高不下、服务品质难以维持的公司，特别钟情将这类工作转移到印度。
服务细　品种全
目前，印度远端后勤业的服务内容可分为5类：资料建档与转换（譬如誊写医生处方内容成电子档案）、规范评估（譬如决定某位旅客是否适用航空公司的舱等升级规定）、解决问题（譬如是否同意某个保险客户的理赔诉求）、与客户直接互动（譬如催收信用卡逾期债款）、专家知识服务（为客户从事研究开发或市场调查）。
由此可知，远端后勤业可以接的案子五花八门。位于孟买的印度公司克雷斯特通信公司斥资200万美元，花了4年时间培训特效艺术家，并建了一座电脑动画摄影棚，目标就是为好莱坞电影公司代工绘制动画。该公司宣称，像《玩具总动员Ⅱ》这样的片子，他们只要花一半资金便可完成。
不过西方企业也看到印度的缺点，譬如基础设施不稳定，电力经常中断，电话线杂音大偶尔也断线。另外，对医疗和金融业者而言，资料保密非常重要，即使在本国处理都无法保证滴水不漏，更何况把资料送到万里之外？事实上，就有好几家美国医疗公司情愿不节省一半人事支出，也不肯冒险牺牲客户隐私。
还有，企业文化的移转也是问题。为美国公司工作的印度人必须学习美国口音，取美国名字，了解美国公司的文化，否则很难将他们承包的工作做好，Daksh公司解决这一问题的方法是：在接案之初派一个10人小组去客户公司，学习客户公司的业务运作程序和组织文化，返回印度之后，这个小组就扮演推动工作伦理的角色。举例来说，很少印度人拥有支票，也很少有网络购物经验，因此他们必须了解客户的业务内容，才能胜任远在印度的后勤工作。