优质服务不断创新──企业最佳管理法的利刃

【美国《幸福》杂志五月十三日一期文章】题：最佳管理学的基本思想
（原文提要：从销售情况看，《寻求最佳管理法》（ＩｎＳｅａｒｃｈｏｆＥｘｃｅｌｌｅｎｃｅ）一书可以说是本世纪关于企业管理的最佳作品，到目前为止销售量达到五百万册。现在这本书的两作者之一托马斯·丁·彼得斯又写了一部新作——《最佳管理法的基本思想》（ＡＰａｓｓｉｏｎｆｏｒＥｘｃｅ１１ｅｎｃｅ），它作为《寻求最佳管理法》的续篇，肯定也会成为畅销书。
《最佳管理法的基本思想》与其上篇不同，它研究的问题已经超出企业的范围，涉及到教育、体育、市政和美国空军的管理问题。这部书的第二位作者是南希·奥斯汀。下面就是经过改编专供《幸福》杂志刊登的这部著作中的精华。最佳管理法的两把利刃我们注意到，无论在私营还是在公营部门，也无论在大企业还是在小企业，如果从长期的角度看，只有两个途径可以创造和维持企业优异的经营情况。第一，通过优质服务和优质产品来特别关心你的主顾。第二，不断地进行创新。
不论是向主顾提供优质服务还是不断进行创新——这是最佳管理法持久保持的两把利刃——都是建立在虚心听取用户意见、表示信任，以及尊重企业内部每一个人的尊严和创造能力的基础上。因此，对主顾服务周到就意味着企业的财会人员、采购人员、工程技术人员和推销员对他们服务周到。质量也是大家的事情。所以，我们提出的模式是：关心主顾、不断创新，依靠企业内部的人。不过，这里还有一点没有提到，这就是领导。
我们所提倡的那种领导有一个简单的基础，就是“到处走走以进行管理”。“走到”主顾、供应商和我们自己的工作人员中间去，就会直接感触到新事物脉搏的跳动。根据死资料提供的信息，往往是枯燥无味的。能跟上形势发展变化的企业是那些通过活资料同外界保持接触的企业。虚心听取主顾意见的艺术“虚心听取主顾意见”，这是我们在同阿勒根公司董事长谈话时偶然听到的一个词。阿勒根公司是一家盈利很高的公司，每年收入两亿美元，其中约一亿美元来自为眼科病、特别是为戴隐形眼镜的人生产的药膏等系列产品。在介绍如何取得这种系列产品得到发展的突破时，阿勒根公司董事长赫伯特说：“我反复指出，只阅读资料和向眼科医生征求意见是不够的。在制药业方面，我们有许多资料，我们获得的资料超过了我们的需要。然而，我们却缺乏来自基本主顾的资料。所以，我一贯坚持我们的工作人员应当保持同用户即病人的接触。这导致了我们这条非常成功的生产线的建立。”
要虚心听取主顾原始的意见。这种原始意见不能取代电子计算机上有关问题的答案，但是也没有任何东西能够取代这种原始意见。苹果计算机公司感到自豪的是，它拥有一些高级职员自愿定期听取一批主顾的意见，这批主顾共有八百人，他们都是通过打免费电话反映意见的。普罗克特—甘布尔公司树立了它在市场资料分析方面富有经验的榜样，在该公司的所有包装上都有提不满意见的免费电话号码。这家公司的一位高级副总经理说：“我不能确切地告诉你，由于听取用户意见我现在的工作方法与过去有什么不同，但是我可以对你说，没有一项决定不因听取用户意见而加以修改。”开拓特殊市场的技巧在两个持久的战略优势当中，我们认为，第一个是要一心关注主顾，而不是一心关注市场。从来没有看到一个“市场”支付帐单，只有主顾才会支付帐单。
我们一再注意到，一些公司在加强市场工作，在抓质量问题，并且也取得了进展。但是，这种进展不是昙花一现，就是只能达到可以实现的目标的一部分，原因是主顾没有成为公司全体人员一心关注的重点。一些非常成功的公司看来都是出色的市场推销者，因为他们老老实实地采取了“主顾第一”的作法。我们认为，通过“重视销售”的方针而实现的长期战略优势，主要来自以下几个人所共知的作法：虚心听取主顾意见；一般的礼貌待客（或者按照较为准确的说法：非同一般的礼貌待客）；注意在投资少、收益大的产品上增值和使这些产品与众不同；提供优质服务和优质产品。优势来自不断地谋求在投资少收益大的产品方面占上风，来自开拓特殊市场的技巧。正如一家高技术公司总经理曾经向我们说的那样：“我可以用一句很简单的话教你们掌握有关销售工作的真谛，这句话就是：在我们的公司里，最重要的推销员，是装货站上那些决心不把受损的箱子装进运货卡车后厢里的男女职员。”