服务业是充满热情的行业（下）

培养专业人员
所谓专业人员，他不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。为了成为一个职业人员，就要不断加深和扩大必要的知识和技能，还须形成作为专业人员的意识。
成为专业人员的基本条件是：①具备能对社会作出贡献的知识和技能；②这些知识和技能并不是任何人都能掌握的东西；③运用掌握的知识和技能进行工作（取得报酬）。然而，就服务来说，这里有一个困难的问题。在服务业，一个新手在许多领域都可以指望他做出一定的好成绩。这个问题从一个方面表明，服务业作为专门的职业尚有很多部分未确定下来，但是你做得是否“妥当”，则会产生不可忽视的影响。正因为服务是人对人进行的工作，所以它在很大程度上有赖于对对方的照料，动作和语言是否适当这样一些个人的行为好与坏。
有的国家或地区（例如南朝鲜）在服务业的某一工种中采用“许可证制度”，从而使其知识和技能得到社会的承认。有的工种需要采取这种措施，我国的“向导”工作就有公认的资格。此外，视情况如何，这类措施也有利于推动社会把服务业当做专门的职业来看待。
然而，比什么都要紧的是，从事服务工作的人自己要提高职业的专门性，这一点是不可或缺的。服务业不是一般职业，而是一个充满热情的行业。我认为，从这一点来看不也应该积极地热心致力于这个行业吗？树立服务人员的服务观
统一服务人员的“服务观”，有以下意义：
１、表明公司确认服务的重要性。服务的改善和提高，对经营来说是必不可少的课题，这一认识如能在全体服务人员中间广泛扎根，就会变成积极的因素。
２、提高对“最佳服务”的共同认识。个人如果对所提供的“服务性质”有所理解，就可能相互交谈什么是“最佳服务”，并且一道去追求这种服务。
３、确立提供“最好服务”的出发点。从本质上说，所谓服务是在人与人之间形成的，压根不存在所谓“必须这样”、“必须那样”之类的固定目标。应该经常考虑，努力追求更好的服务，本身就是要提高服务水平。
让大家有统一的“服务观”，这是出发点，下一步则要由公司对其成员明确提出具体的服务标准和做法。这就是所谓的“明文规定”，以某种形式将明文规定的结果表现出来就是“守则”。 空中小姐需要微笑吗？
服务教育不只是指教人“要这样做”或“要那样做”，而且必须回答“为什么要这样做”。
现在让我们举一个例子来说明一下这个问题，这个例子就是：“空中小姐需要微笑吗？”
不只是空中小姐，凡是从事服务工作的人员无疑都需要“微笑”，空中小姐尤其需要。但是，如果当你被问及这是“为什么”的时候，你能给予说明吗？据说，在培训职员的地方，听讲者提出了质疑，讲师难以回答。听讲者主要认为，空中小姐本来的任务是顺利地为乘客做向导，确保安全，微笑是与此无关的事。
乘客坐在飞机上都有程度不同的“不安”的感觉，在心理上依赖于驾驶员等航空公司方面的专家们。空中小姐当然也是专家中的一员，受到顾客的信赖。如果发生了什么事，乘客要看她的表情和动作，在她脸上发现“微笑”时，就会有一种安心感。正如许多人所说的那样，发生事故时，看到空中小姐的笑脸就会心神平静，勇气倍增。微笑对人起的作用大得很。 空中小姐们如果领会了这一点，就可会心地发出微笑，至少会认识到自己的微笑所具有的重要性。
微笑超越人种和国籍，是通用的表示肯定的象征，具有表明对对方不怀恶意，传达好意，消除不安的作用。（下）（李德安）