服务业是充满热情的行业（中）

恰当使用营业语言
在理解顾客愿望和说明服务提供者能提供什么的过程中，一个很大的问题是顾客使用的语言和提供者使用的语言很容易产生差距。看来这大部分是由于提供者想把自己的语言即营业惯用语单方面地强加给顾客而造成的。就是说，卖主套用事先准备好的某种分类基准，并把这个当做招呼方式（营业惯用语就是为了这个）来对顾客使用。
“想到箱根一带去过两三天……”，来访的顾客说。旅行代理店的职员搭话说：“箱根，是去汤本、宫下，还是去小涌谷？”从顾客心理来看，这种应酬显然是不合适的。在理解了客人到箱根去想做什么之后，就应这样接待，“箱根可供观赏的地方很多，交通方便之处是某某，幽静宜人之地是某某……”。
此外，饮食业都把桌子编成号。编号是一种惯例，这一惯例在提供者之间相互使用是随便的，但是在顾客面前使用就显然不对了。
航空公司是以运用顾客的语言和营业惯用语而见长的，在选定座位的时候，提供者决不会使用“要Ａ席，还是要ｃ席”这样的说法，而是问：“您靠窗户呢，还是靠通道？”如果顾客说“靠窗户好”，则再进一步说明“这是Ａ席”。这种应酬才是妥当的接待方法。
顾客的语言和营业惯用语问题，大多是由于提供者错误地以为自己使用的语言一般人都能理解而造成的。应努力理解顾客的想法。重视分别接待
从前，宫崎交通公司有一个吹奏乐团，凡是到宫崎来修学旅行的学生在车站上都受到乐团欢迎，乐团还演奏这些学校的校歌。仅仅受到乐团欢迎已经是大喜过望了，又听到本校的校歌就更加充满了感激之情。这对形成对宫崎的良好印象，无疑起了很大作用。这是根据宫崎交通公司的创始人岩切章太郎提出的“服务哲学”而进行的一个实践，他竭力宣扬亲切接待客人是至关重要的。
这个乐团的活动，是想从组织上做到对客人的分别接待，在这个意义上说就是“制度性的分别接待”。这种利用音乐、旗子和徽章等象征，取得分别接待效果的做法，现在已经广泛采用。荷兰阿姆斯特丹中央广场对面有一家饭店，每天都在楼上悬挂着一些住宿人数多的国家的国旗（多数），赢得集体下榻者的好评。
饭店和旅馆在大门入口处立上一块写有“欢迎某某一行”的木牌就是分别接待客人时的一种做法。就是说，基本点是尽可能做到分别接待。在入口处因竖立“表示欢迎”的牌子而受到赞赏的是“丰田会馆”。它一九七七年开馆，公开开放。参观以预先申请为原则。当天，把“欢迎”的名牌挂在入口处，一经在向导处报到，女向导便从休息室走出来，陪同这一行人参观。向导处上方还有一块电动旋转式的大横牌，横牌上用包括中文，阿拉伯文在内的约十国文字书写的“欢迎”字样，哪一国人来参观，就转出相应的表示欢迎的横牌。丰田会馆还担负企业广告宣传活动的重要任务，广告宣传部门约半数设在这里，形成了优越的向导体制。
拿与客人接触时间长的住宿服务来说，作为一种制度性保证，是可以采取多种多样的方法分别接待客人的。在特殊客人（企业方面认为的要人）的客房里，摆上花卉水果和饮料，是相当普遍的惯例，附上欢迎信更是十分重要的。若不加上一封“亲笔信”，分别接待的效果就会大为减色。（中）