服务业是充满热情的行业（上）

人们在空间移动，靠的是交通服务。信息的收集、整理和发布，依靠信息服务。担负商品的收购、运输、保管、分配这一整套业务的是流通服务。为人们临时性逗留提供种种方便的是旅馆服务。广义的服务行业是当代社会须臾不可离开的，它深入社会的各个角落，联系着千家万户。在服务领域内提高效率，改善服务质量，不断完善服务实践，深入研究服务理论，既是人们的热切希望，也是当今社会面临的一项重要课题。
日本前田勇所著、不久将在我国翻译出版的《服务学》一书，从理论和实践两个方面论述了服务工作。书中着力探讨了“机能性服务”、“情绪性服务”、“服务和分别接待”以及服务理论研究和服务教育等问题。这些探讨和阐述，为提高流通、饮食、交通和金融等与消费者密切相关的服务业的服务质量，提供了新颖而又可资借鉴的观点和做法。待顾客如宾客
城市住宅区附近的某商店街，一般都有许多在店铺外观和品种方面均一模一样的同业者。譬如卖肉卖菜的店铺，其中有生意兴隆的，也有门可罗雀的。观察一下生意兴隆的商店就可以看到，它们的共同点是店员都在发挥个人的聪明才智，竞相把每一个购货人都当做自己的客人来接待。假如同业店奋起追赶，其它行业的店铺也都加以仿效，那就能成为一条富有魅力的商店街，不仅可以确保本地区的顾客，还能扩大生意范围。
情绪性服务能够形成服务的个性，可以做到分别接待。平等对待所有顾客
顾客的地位都是同样的。必须指出，店员把顾客当做主顾来接待是大前提，其中当然包括平等待客，不应该使顾客感到他受到了歧视。实际上不能平等接待顾客的例子是很多的。特别是小卖服务等行业。如果让小顾客们感到“被轻视了”，这可是一个极大的不利因素。因为这种不利因素会给那些在不久的将来有可能成为更有力的顾客的人们造成恶劣印象。虽然是由孩子跑腿代买东西，但对当前的生意也会产生影响。家长们向自己的孩子了解情况，孩子们也会对各家商店的服务好与坏加以评价。
为此，一家第一流的公司通过电视商业广告提倡对小顾客要亲切接待。它在广告中借用少年儿童的话说：“某某商店对我们也说欢迎光顾啦！”对这家商店来说，姑且不谈少年们是不是现实中强有力的顾客层，但这种服务姿态则是值得赞赏的，（上）