曼谷东方饭店是如何赢得“世界最佳饭店”称号的

【《亚洲华尔街日报》文章】题：在曼谷东方饭店，服务意味着一切（作者：约·曼古诺）
曼谷的东方饭店一直是世界最佳饭店之一。美国《社会事业投资者》今年九月中旬又提名选东方饭店为今年的世界最佳饭店。这是东方饭店连续四年得到这种提名。甚至连东方饭店的竞争对手也不得不承认，东方饭店确实独树一帜。
那么，东方饭店是怎样获得“世界最佳饭店”荣誉的呢？东方饭店又是怎样保持住这一崇高荣誉的呢？平均一个客房二点二个服务员一家饭店只靠环境优美和曾有名人下榻过，是不会得到商人们称赞的。不过，先进的设备和周到的服务定会受到他们的赞扬。据东方饭店的常客们说，在服务方面，东方饭店一直是其他饭店所望尘莫及的。
同亚洲其他豪华的饭店一样，东方饭店无微不至地满足顾客的要求。亚洲地区的一流饭店平均每个客房两名服务员。这在西方是从未见过的。然而，东方饭店在使用人力方面甚至超过了亚洲其他豪华的饭店。东方饭店为它的四百零六个客房雇用了九百零六名服务员，平均一个客房二点二名服务员。
因此，东方饭店的服务员能够满足常客们提出的特殊要求，如向他们提供不合时令的水果。招聘工作人员时坚持高标准东方饭店的经理人员毫不犹豫地把该饭店取得的成绩归功于工作人员。住宿部经理格雷戈里·梅多斯说，“要谈东方饭店的‘秘密’，不能不谈从看门人一直到出纳员的各种工作人员，不能不谈他们的服务态度。”他说，这些泰国人特别乐于使顾客感到满意。
他说，“当然还要有良好的素质。我们拥有一家饭店从未有过的那么多最优秀的雇员。”他说，这主要是因为东方饭店对工作人员规定了高标准，特别是在招聘雇员时规定高标准。东方饭店招聘男服务员的标准是，“仪表整洁，手脚勤快”；招聘女服务员的标准是，“看她长得美不美，是否端庄，会不会讲英语”。严格的训练和进修计划新雇员要经过六个月的严格训练，以后在东方饭店工作期间，每隔一段时间还要进修。在接受训练期间，负责按铃的服务员要学会怎样为客人叫电梯，负责打杂的服务员要学会收拾盘子时不发出声响，负责保管衣物的服务员要学会挂裤子时使裤缝笔直垂下。
东方饭店有二十九名专职教员，给新老服务员传授服务技术。据负责培训和进修计划的威娜·梭恩猜说，“我们还教授怎样鉴定酒、怎样制做色拉调味汁，怎样急救，怎样讲卫生等知识。不过，重点是教他们如何同客人接触，使他们能听懂并满足客人用英语提出的各种要求。
教员设想出各种情况来测试学员。例如，如果一位客人要求服务员告诉外面的交通警不要吹哨子，服务员应当怎样来满足这一要求？威娜女士说，“先免费送给客人一杯饮料让他镇静下来，甚至帮他把房间换到饭店的另一面。不过，最重要的是要安慰他，应对他说，你同情他的要求并表示歉意，使他息怒。这样，即便你无法满足他的要求，也会使他认为你在设法帮助他。”
这种训练结束时，要进行口试和笔试，及格者发给证书并评定等级。不及格者或继续接受训练，或予以解雇。较高的薪俸，优厚的待遇东方饭店的工作人员（从女招待一直到中层经理人员）得到的薪金，比曼谷所有其他饭店都高。另外，东方饭店的工作人员还享受到下列待遇：免费就餐、年终奖金、足够的医疗费用、紧急贷款、假日及工作有保障。
东方饭店颁发了一个如何造就并保持一大批优秀工作人员的长达一百四十页的工作人员手册，详细规定了各种奖励措施。经理人员同普通服务员亲如一家人在东方饭店的工作人员之间，洋溢着一种大家庭的气氛。这对于保持东方饭店的高标准和无懈可击的服务质量同样是十分重要的。
梅多斯说，“东方饭店的经理人员同普通服务员之间的关系非常密切。这种密切关系不仅是在日常工作的基础上，而且是通过‘家庭日’活动来建立的。所谓‘家庭日’，是指东方饭店向自己的工作人员及其家人开放的日子。”东方饭店还为工作人员举行社交和娱乐聚会、野外小游、体育比赛，向雇员子女赠送礼品等活动。出了严重差错者立即被解雇梅多斯认为，必须严格检查工作人员是否执行了饭店对他们的仪表整洁和行为举止作出的各种规定。“从我们经理人员开始，一直到在客房里的男女服务员，头发留多长，个人讲不讲卫生，甚至穿什么样的鞋，都是很重要的。”
在实施这些规定时，着眼点是“使雇员改正缺点而不是惩罚他们”。对违反了规定但情节较轻者，一般是进行教育或提出警告，但对出了严重差错者，特别是在侍候客人时出了严重差错者，立即予以解雇。雇员忠心耿耿，总经理以店为家东方饭店的雇员们说，东方饭店的规章制度十分公正。他们普遍指出，东方饭店对工作人员的态度，是促成他们对饭店效忠的主要因素。
东方饭店的经理人员也是一心想着使东方饭店保持住最佳饭店的称号。总经理是瑞士人，名叫库特·瓦赫魏特。他同他的泰国夫人常驻在东方饭店里。他说：“我认为，一个经理必须住在自己的饭店里，才能对情况了如指掌，才能知道怎样管理。”