消费者真的是“上帝”

消费者真的是“上帝” 本报驻东京记者　张焕利

在日本，每当我走进商店，总是不由自主地想起20年前的一桩往事，那是我生平第一次作为消费者被日本商家奉为“上帝”，也是我第一次以“上帝”的慷慨回报为我服务的人。
那年，我初到日本，住在九州佐贺县一个山村的农户家。第二天早晨起床后，意外的事情发生了：我从国内穿来的“三接头”黑皮鞋丢了一只。这可是我出国前凭护照在出国人员服务部买来的唯一一双皮鞋。我在屋里屋外，房前房后悄悄地寻找，最终在不远的田地里找到了这只“高级皮鞋”，但鞋子已被狗啃得面目全非。
一天，房东的儿子义功要开车到福冈市办事，就顺便带我去买鞋。我们走进了一家鞋店，一进门，鞋店里的一位小姐就面带微笑，彬彬有礼地向我们表示欢迎，并问我们要看什么样的鞋。我回答说，要看我能穿的“三接头”黑皮鞋。小姐听后，十分客气地请我们坐到椅子上稍候。一会儿，她抱着3双有包装盒的皮鞋过来了。她把鞋盒放在我们座位前的地板上，将3双鞋的包装全部打开，是3双不同样式的“三接头”。
这时，小姐跪在我脚下的地板上，很恭敬地对我说：“先生，请让我为您脱下鞋，先试一试。”说着，她就真的动手为我脱鞋。面对这一从未经历过的场面，我急忙说：“不不不，我自己脱！”我边说边弯下腰要脱鞋。可小姐笑着说：“请先生坐好，这些事都是我们应该做的。”话音未落，她已非常熟练地脱下了我脚上的两只鞋，并为我穿上了第一双新鞋，让我站起身来试一试感觉。
我站起来走了两步，感觉新鞋很舒适，同时也不好意思再试第二双鞋，就赶紧表示买下这双鞋。我付了1·8万日元后，小姐赔笑又鞠躬，送我们走出了这家鞋店。
在回家的路上，义功对我说：“张先生好像第一次买东西，没有经验。在日本，顾客就是生意人的上帝，买东西既要比较质量，也要比较价钱。商家即使在某些方面满足不了顾客的要求，也要设法使顾客高兴而归……”
听了义功的一番话，我心里想，我这第一次“上帝”当得是不是太慷慨了？
又有一次，我和一位新西兰同行入住山形市一家较好的饭店。早餐时，一位年轻的服务员毕恭毕敬地为我们端上烤面包片和沙拉等。我的同行发现他的那盘沙拉上飞落了一只很小的黑虫，就叫了一声服务员。叫声未落，服务员就走了过来。我的同行只说了句“你看这盘沙拉”，服务员仔细端详这盘沙拉，发现了那个小飞虫，立即端起盘子，连声说：“对不起！对不起！这就给您换！”
这位新西兰人刚吃了两口烤面包片，就又把服务员叫了过来，指着面包问：“这是烤面包片吗？”服务员答道：“是。”新西兰人又问：“这怎么是烤面包片呢？”从服务员的表情看，他对客人的问话有点迷惑不解。但他还是礼貌地端起面包片说：“马上给您重新烤。”
在我看来，我的这位同行未免过分挑剔。但出乎意料的是，当那位服务员再次端来重新烤好的面包片时，餐厅的店长也面带笑容地跟了过来，他一边向客人道歉，一边问客人这盘面包片烤得行不行。
我的日本朋友也向我指出，日本商家的这种理念似乎仅仅用于日本这个成熟的市场经济社会中。最近接二连三发生在中国的东芝笔记本电脑、三菱帕杰罗汽车和日航JL782等事件证明，日本商家对发展中国家的“上帝”执行的是另一种标准。