香港《镜报》刊登商亦文文章：《我对浙江旅游服务的意见》

【香港《镜报》月刊八月十日一期文章】题：我对浙江旅游服务业的意见（作者：商亦文）
最近，我应邀去杭州参加“浙江省国际信托投资公司”成立五周年庆祝活动，亲身体会到浙江旅游服务工作确实存在许多问题。现在我把亲身遇到的几件事写出来，希望能引起主管部门的重视，并采取有效措施改进旅游服务工作。浙江中旅社接车误时驾驶员态度恶劣我们于六月十六日晚七时三十八分到达杭州，广州中旅社已于十四日下午打电报通知浙江中旅社按时到车站迎接。但我们下车后，其他乘客都走光了，仍不见有人来接我们，我们只好自己出站，正准备给浙江中旅社打电话查询此事，才看见浙江中旅社大型客车开来。
我们五、六人忙着拉行李上车，接待员也主动帮助我们提行李，但驾驶员不但不伸手帮助，反而拉长脸恶声恶气地抱怨“行李太多了”。值班员毫不负责送客只送到半途上车后，我们向接待员表示，我们是来参加“浙江省国际信托投资公司”成立五周年庆祝活动的，希望把我们送到开会地点杭州花家山宾馆住宿。这位接待员表明自己不是浙江中旅社人员，而是安徽黄山旅游管理局派驻杭州的工作人员，是临时来帮忙的，无权答复我的问题。他建议我们先在华侨饭店下车。这时，我们都发呆了，又觉得十分滑稽：难道浙江中旅社竟连一位接待员都派不出了吗？
我们被拉到华侨饭店下车，驾驶员催我们卸下全部行李。不久，那位安徽驻杭州人员找来了一位马小姐，称是当晚中旅社的值班员。我上前说明情况，要求送我们去花家山宾馆。马小姐把头仰得高高的，斩钉截铁地说：“我们只送一个宾馆，今晚华侨饭店有空房，你们可以住，要去你们自己出钱叫车子去！”
我听了心里有些不快，但仍和蔼地同她说：“我们在香港办联运时，香港中旅社明确告诉我们，在杭州浙江中旅社要负责送我们去任何一家宾馆住宿。我们到过内地很多省会，当地中旅社都主动征求我们的意见，然后负责把我们送到，为什么单单浙江不行呢？”马小姐冷冷地告诉我们：“这是我们浙江的规定，我们就只送到华侨饭店，其它一切不管”，说完就走开了。后来，我们拖着疲惫不堪的身体等了许久，好容易才找到一辆出租汽车，送我们到花家山宾馆。花家山宾馆受饥饿住房不先说明价钱一到花家山宾馆，我们就询问有没有夜点吃。服务员说，晚上十一点以前有。我也看了一块牌子上写着吃夜点最迟时间是晚上十一点。等我们搬好行李，下楼吃夜点时，餐厅大门已紧锁，这时才十点十五分。我们挨了一整夜饿。
开房间时，服务员不事先征求我们的意见，就给我们开了两个房费较高的房间。事后我们了解到当晚还有许多房费较低的房间空着。有一天我与一位服务员谈起此事，他回答我：“现在我们宾馆在搞承包，要抓经济效益，当然要把最贵的房间先租出去呀！”
如果这位服务员回答的是真话，我要不客气地说，花家山宾馆的主管人目光太短浅了。用这种手段来赚钱，来提高宾馆的经济效益是极不适当的。在香港这样讲究金钱的社会里，也是“君子爱财，取之有道”的。真正有远见，作风正派的企业家，总把信誉、质量、尊重消费者意愿放在第一位。一家酒店，只要有一流的服务，相宜的收费，良好的信誉，不怕没有客人来住，也不怕赚不到钱。餐厅服务员各顾各花家山宾馆对服务员的教育和引导工作做得很不够，餐厅服务员不能协作配合。举个简单的例子：一天中午，当地文化部门一位负责人来看我，我们到餐厅吃饭，为了赶时间，要了两碗面，半个多小时过去了，还不见面来，我向一位服务员询问，能不能帮助我催问一下。这位服务员不客气地回绝我：“你这张桌子不是我管的，不知道”。我又问另一服务员，答复是：“你要认住当初给你开单的人，我只管我负责桌子的客人”。杭州饭店服务好旅游工作是榜样后来，我到杭州饭店住了三天，对该店的优良服务和优美的环境留下深刻印象：房费不贵，宽敞的双人房，配有舒适的沙发、柔软的地毯，自动调节的冷气，可选台的音响、电视，卫生间有巨大的浴缸和随意移动的花洒。这样的双人房，港澳同胞和华侨也只收四十五元外汇券，而在广州起码也要七十五元外汇券。
特别令人满意的是服务员的态度，不论是开电梯的、搞卫生的、在楼面或餐厅的服务员，个个都热情好客，文明礼貌，脑子里有“客人第一”的经营思想，整个饭店给人的印象是井井有条，有较高服务质量。
我曾在有名气的广州东方宾馆住过些日子，感到杭州饭店的服务质量在不少地方胜过东方宾馆。听说杭州饭店是全国旅游系统的先进单位，我觉得它在许多方面都值得花家山宾馆和浙江中旅社好好学习。