消费者如何向企业讨公道

【日本《朝日新闻》10月12日报道】如今，损害企业和消费者信赖关系的事件接二连三，比如在食品中混入异物、隐瞒小汽车的质量问题和电器产品存在的缺陷等。在遇到这类问题时，消费者应该如何向企业讨个公道？下面介绍一些有效的方法。
有两种情况比较常见，一是消费者要求企业妥善解决问题的"索赔"，二是消费者对企业表示不满和不信任的"抱怨"。
在这两种情况下，消费者往往使用"你看怎么着？"、"你要拿出诚意！"等情绪化的言语，很容易与企业发生摩擦。我们的建议是：消费者要说明希望企业为自己做什么。
企业在接待消费者时要做到以下几点：①首先要好好听消费者说；②倾听消费者的理由，然后表示赞同；③在消费者表示不满和不信任之后道歉；④表示负责解决问题。
如果企业的接待缺乏诚意，消费者就可以根据这几点追究企业的责任。
日本消费生活顾问协会消费者接待室主任柴垣雅子说："既不伤害对方，自己又不感到窝火，这么向企业表示不满或要求索赔相当难。"
消费者与企业交涉时要有耐心，不少人因为"怕麻烦"、"不愿费神"就半途而废。柴垣说："不过，消费者绝对不能忍气吞声。一提到索赔，总是觉得难以启齿。但是，消费者应该要求正当的权利，并恢复自己受到侵害的权利。"
柴垣指出，消费者总发脾气解决不了问题，应该拿着有问题的商品和合同，说明事情的来龙去脉。是要求退货、解除合同，还是要求赔偿、道歉，消费者要明确提出自己的要求。这两点至关重要。