美航是全美最佳航空公司

【台湾《经济日报》９月１日转载美国《洛杉矶时报》文章】题：美航以客为尊
晚上１１点多，美国航空公司董事长罗伯·克兰多家的电话突然响起。一位搭乘美航班机到盐湖城的女士着急地告诉他，行李掉了，里面有她女儿明晨就要用的新娘装。她几乎哭出来，他安慰她，要她安心睡觉，明早新娘装一定送到。·口碑满天飞·克兰多亲自处理这件事，动员所有值勤的美航员工，在达拉斯找到了那件行李，并就近协调另家航空公司，在最短的时间里，将行李运到盐湖城。第二天清晨，美航在机场里空出一间办公室，让新娘子在里面更衣，再用专车将母亲及新娘准时送到教堂。
克兰多平均每周接到二至三通旅客紧急求助的电话，通常他都不假手他人，亲自处理。
去年由“国际航线旅客协会”主办的一项调查发现，全世界３万名经常搭机旅行的人表示，美航是他们第四个最喜欢的公司，仅次于瑞航、新加坡航及德航另外一项由“金融世界杂志”最近对年收入超过１０万美元的人所作的调查显示：这些经济状况良好的上阶层人士认为，美航是全美最好航空公司。·服务到了家·比如去年起，每当乘客很多时，美航机动地在售票处、登机手续柜台增加人手，提前发售候补机位票，使候补旅客有更充裕的时间办理各项登机手续，授权驻各机场主管有更多的权力来解决乘客的各种抱怨，甚至可以当场赔钱解决，雇用更多的订位接线人员，即使在非尖峰时间，仍保留部份人员待命，以便随时在２０秒钟内答复８０％打进来的电话。
美航除了增加飞机维修外，也在更多的重要机场保留预备飞机待命，以便值勤班机出故障时，随时替补，减少班机临时取消对乘客造成的不便。
改善服务花费不少。用于改善服务的费用，占美航全年６７亿总营运支出的１％，但所得到的“无形收入”却是无价的——它赢得了旅客的向心力及更多指名搭乘美航的频率。·管理层稳定·美航成功的原因有很多，其中之一是有一群固定的管理阶层。
在人事方面，美航拥有良好、和谐的劳资关系。资方很重视劳方的需要，而快乐的员工通常会对顾客更好，满意的顾客通常下次还会再上门，老板的收入当然会更多。此可谓是“付出愈多，回收愈多的：良性循环’”。·全美最准时·航空公司最基本、也是最重要的服务是“可靠性”。而构成“可靠性”最重要的因素，是安全“准时”起降。美国交通部一直将美航列为全美最准时的航空公司之一。·以旅客为尊·美航服务品质的改善，大部份是反映乘客的需求。约一年前，美航开始定期举行含老顾客、美航管理阶层及美航员工代表三者之联席会议。这种会议使得劳、资双方都能听取乘客之抱怨及要求；也让乘客了解美航正在着手改善的服务项目为何。
有时候，如果很多乘客对美航刚颁布施行的规定啧有烦言，美航也不得不立刻更正过来——即使面子上有点难看。因为如果漠视乘客的不满，就等于是向他们暗示：“不满意吗？请改搭别家！”