西德之行随感（二）

二、奔驰公司获胜的诀窍
目前，西方汽车制造业普遍不景气，西德最大的大众汽车公司也不得不削减生产，福特汽车公司的西德工厂也被迫缩短工时，而历史悠久的奔驰汽车公司不仅保持生产，且有所增长，销售额一九八二年还增加二十
亿，达到三百六十亿马克（约一百四十四亿美元）。在激烈的竞争中，其取胜诀窍何在？带着这个问题，我访问了这个公司的斯图加特厂。
一进门是个宽敞豁亮的接待大厅。这里每年约接待十四万人。大厅中设有接待室、订货部、取货部、电影厅和餐馆等。此外，还有汽车博物馆，着重展出奔驰车的发展史。《奔驰情况》介绍该公司现状。电影厅放映的影片，形象地说明奔驰车的性能和优点，它同时用华语等九种语言讲解，可供各国观众选择收听。来客由讲解员带领，分批乘坐汽车穿过许多车间参观。到这里来取货的家庭，还可在此用餐，然后全家高兴地驱车离去。取货时还赠送可作孩子玩具的精致小卧车模型。这种接待，既是营业，又是宣传。宣传也是为了营业。这种精心安排，使顾客满意，游客称赞，不知不觉就可能成为奔驰的义务宣传员。由于参观车间只是按既定线路乘车而过，生产秘密也不可能被偷窃。赠送汽车模型玩具，是为了使下一代也能对奔驰车印象深刻，为了争取一代代都买奔驰车。
奔驰公司在竞争中获胜的重要原因是非常重视质量。奔驰车的设计，要求使用最先进而成熟的技术，达到安全、耐用和经济。生产中则十分注意质量把关，不合格的零部件坚决不用，不合格的成品决不许出厂。一个引擎要经过四十二道自动检验。该厂搞生产的工人有七分之一是进行质量控制和检验的。为了不断发展新技术，奔驰公司每年为科研花费十四亿马克（约五千六百万美元）。
奔驰公司特别重视有经验的工程技术人员、商业人员和技术工人。各车间只有简单的辅助工作完全由青年工人干，其它都是新老结合，以老带新。《奔驰情况》在谈到其「世界荣誉的基础」时，首先讲的就是「有经验的工程师、商业人员和经过考验的技术工人」。有经验的商业人员对于推销产品十分重要。奔驰车目前销售量增大，首先是在石油生产国组织各国推销得好。象陪同我们参观的出口部蒂森先生，他能讲一口流利的英语，先后在香港工作多年，还曾多次到中国，亲自开车由北京到天津，以取得第一手经验。有这样一些有经验的商业人员在外活动，自然较易打开销路。
奔驰以「顾客要求第一」、「广为顾客服务」为公司发展业务的方针。奔驰产品有货车、重型卡车、越野车、小卧车等，由一般到高档，多种多样，以满足各种要求。仅小卧车就有三十二个型号。
顾客的要求由电子计算机向生产流水线发出指令，以使产品准确地符合顾客的要求。同时广设服务网点。在西德就有一千七百个服务站，雇有五万五千人作保养和修理工作。此外，在一百七十国设有四千三百个服务站，雇佣六万九千人。国内外搞服务工作的人数与西德各生产车间工作的人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机进行的运输咨询服务等，甚为广泛。