你买东西受了气？　专家教你应对三招

【美国《读者文摘》月刊（中文版）６月号文章】题：你买东西受了气？　
副题：店员不理你，有钱不一定是大爷
美国某顾问公司曾询问２５００位购物者：“你觉得顾客服务方面最重要的
是什么？”大家都把“有礼貌、内行、态度友善”放在最前面。几乎有２／３的
人说：“店员不把我和我的需要放在眼里。”
密歇根大学“全国品质研究中心”１９９４年创立的“美国消费者满意指数
”显示：顾客的满意程度每年下降大约一个百分点。零售业目前获得的平均分数
为７１分，“不够满意”。连原本服务最好的商家也分数下滑了。
《读者文摘》走遍全美各地的商场、折扣连锁店、家用物品中心及社区商店
，访问过顾客和售货员。我们一再听到同样的指摘：“服务欠佳”。以下是专家
的看法：
漠视顾客
丽雅就要结婚了，想为自己买件漂亮的结婚礼服。她兴高采烈地跑到１０多
家高级商店去选购，发觉没有一家商店的店员跟她打招呼，更不用说给予协助了
。丽雅说：“真扫兴。”她自己也在某大百货公司任职售货员，有１４年经验。
研究零售业的伦纳德·贝里说：“其实顾客服务可以归结为：以敬为本。我
们收集到最常见怨言，根本原因都出自待客不敬。”大部分人都说，今天的购物
者喜欢“自助”，不愿意店员“催逼”，但还是希望店员能在礼貌上打个招呼。
法西尔钟表店经理达娜·麦克林顿说：“店员没有理由不理睬购物者。一定要跟
顾客打招呼，哪怕仅仅是个微笑也可以。”
人手不足
罗伯特到西雅图近郊的商场购物，发现“如今越来越难找到店员为你服务。
许多商店人手很少，你得到处去找店员。”
在亚特兰大近郊商场里购物的卡伦颇有同感。她说：“最令人怀念的是，从
前你在试衣室里试穿衣服，总会有人帮你找来其他尺码的。”
连店员也注意到这种情况。琴恩做了２４年售货员，她所属的希尔斯公司最
近重申服务至上，令她颇感欣慰。她帮忙一位女客试穿外套，才恍悟今昔之别。
那女士惊讶地转身对她说：“你真好！已经有好些年买东西没人这样帮我忙了。
”
这到底是怎么回事呢？消费者服务顾问业者约翰·古德曼说：“许多零售商
为了减少开支就大量裁减员工，造成严重后果，实在咎由自取。”
凯萝儿·切里专事顾客服务调查。她说：“零售业的最大问题之一，便是店
员对商品认识不足，而且没受过专门训练。”全美零售业联盟副主席布鲁斯·范
克莱克也说：“今天我们对训练店员大不如前。”他主张经验丰富的店员也需在
职训练。
待客如仇
肯恩到一家名牌鞋店，想买双咖啡色的便鞋。当时店里有两个店员，其中一
个在招呼顾客，另一个则望着窗外。后者既没有跟肯恩打招呼，也没有过来协助
的意思。肯恩看中架上一双鞋，要求看另一双。店员一声不响进入内间，几分钟
后拿着一个鞋盒回来，没拆开就递给肯恩，随即走开。肯恩决定买下那双鞋，那
店员便在收银机里入了账，然后把鞋交给肯恩。交易完成，那店员始终一语未发
。肯恩说：“我买了鞋子，可是没感觉到什么所谓的服务。”
我们访问买卖双方，大家一致认为现在的店员不如从前客气。维姬·亨利是
研究消费行为主客关系的业者，她说：“零售业经理向店员说明工作性质的时候
，往往以为不必再提醒店员如何待客。我们会告诉本公司客户，对于年轻一辈的
店员，最好在工作性质上明白列出待客之道。”
忽略临场调度
有个护士说过：“最令人恼火的是，顾客大排长龙，却只有一个店员收钱。
说是去找了人来帮忙的，但没有人来。”
有天夜晚，韦斯特夫妇趁着一家百货公司大减价，挑选了价值２００多美元
的衣服。他们跟另外５位顾客排成一行。两架收银机只有一架开着，旁边站了两
个店员，根本不理睬排队的顾客。韦斯特太太问店员为什么另一架收银机没开，
对方告诉她：这是公司的“方针”——在打烊之前两个小时把部分收银机关掉。
韦斯特太太说：“可是你们在大减价呀。”
韦斯特太太到顾客服务台去，但那里空无一人。接着她又去经理室，终于有
人回应了她的要求。韦斯特太太说：“那店员没有一点将心比心的意思，反而一
再声称‘那是公司的方针’，态度恶劣极了。我实在倒楣，既浪费时间又受到冷
落。”（该公司后来说，提早关掉收银机并非公司方针。）
零售业研究专家伦纳德·贝里说，零售业服务优劣要从商店负责人说起。假
如当主管的待人热诚，自然上行下效，店员也热诚对待顾客。
杰里·夏普是宾夕法尼亚州一家大超级市场的经理。他在顾客拥挤的时候“
超额安排”收银员，必要时还亲自操作收银机。他说：“无论我们货架上摆的什
么货物，顾客对我们的印象全在出口收银员的态度上。”
格温·泰勒是肯塔基州一家特大型超级市场的“顾客服务部”经理。她手持
步话机在走道上巡视，计算购物推车，以预估２８个出口的人潮。她说：“人潮
汹涌的时候，若能看到顾客顺利走过出口，我就高兴。我自己就不知道在长龙里
苦等过多少次。”
经营者心态
种种研究证实，购物者也好，以客为尊的零售商也好，都知道购物是一种社
交经验，不仅是货物转手而已。
零售业顾问专家爱德·史班格勒说：“以服务优良著称的零售商，不管规模
大小，往往让员工也能持有公司股份，并且经常鼓励员工培养服务精神。道理很
简单：员工愉快，购物环境的气氛自然就好，于是顾客也满意。顾客满意了，就
等于股东得到回报。”
可悲的是，由于顾客逆来顺受，服务不佳的商店可能不会受到惩罚。顾客服
务咨询业者约翰·古德曼估计，曾经受到某些公司亏待的顾客，大约有半数人会
继续到那些公司去买东西。行销专家杰夫·艾利斯说：“这完全是‘老主顾’行
为。我们在某家店有过不愉快的经验，可能嘀咕几句，但还是会回头，因为那家
店离家近，或是备有我们喜欢的商品。”
如何获得应有待遇
顾客可以使出以下三招扭转劣势：
一、立即申诉。顾客受了委屈，极少（古德曼估计只有５％）正式提出申诉
。大部分人认为不值得花这种时间。然而，本文提到的零售商店经理人员对服务
品质低落现象均甚关切，亟思改善。因此不要认为申诉没用，赶快拨电话、写信
或发一封电子邮件吧。
二、互相尊重。店员礼貌日差，不一定全是店员的错。资深店员丽雅说：“
顾客本身的态度往往左右店员对待他的态度。”碰到服务良好的店员，不妨立刻
告诉经理部门。
三、易地采购。零售商不谋改善，是因为有你这种得过且过的“老顾客”。
其实你应该想一下：购物者如今选择越来越多了，无论是牛仔裤或是香水，许多
商店都有同样的货色。