信息管理系列报道（４）　努力留住网上顾客

【英国《金融时报》２月８日文章】题：信息资源：不仅要吸引人，而且要
使人上瘾（作者　杰弗里·雷波特）
仅仅是建立较好的内联网或外联网，或是网址，并让人们知道它还不够。人
们起初会一批批地前来光顾新的服务设施，但重要的是能否留住他们。任何在因
特网上做生意的人都明白，让人光顾你的网址并不难，难的是留住他们。
信息资源有忠实用户（无论是本单位的还是外单位的）的那些专业信息人员
有一个共同的战略：不仅吸引用户使用他们提供的服务，而且还要使他们上瘾。
他们认为，如果知识对完成某个商业使命至关重要，那么用户就会本能地设法得
到它。如果丰富而有深度的信息是企业的生命线，那么用户就会如饥似渴地得到
它。这就等于上瘾。而对其任务就是建立信息资源的信息人员来说，他们必须以
此为目标。
以下是使人上瘾的几种办法：
成为“病毒”　让人们使用信息资源意味着使信息成为人们商业生活中不可
或缺的因素。这同病毒的行为相类似。许多公司开始时利用技术平台做了人们以
前都没有做过的事情。通过此种办法，信息系统人员可以展示新技术的各种效能
。但真正的差别在于展示新的办法来支持该组织内的人一直在从事的活动，无论
这些活动多么无关紧要，无论它们起初看来是多么无利可图。
例如，如果工作人员中有热衷于查看气象预报、体育比赛结果或是跟踪股市
行情的倾向，我们在内联网上就要提供这样的信息。如果大家每个星期五的中午
都争相订购最美味的午餐并要求送货到办公室，我们的内联网上就要上这样的内
容。人们一旦上了瘾，就可以开始提供更具有实质性的内容。所谓要成为病毒就
是要具备驾驭人们早已具有的欲望和行为方式并将它们转用于新的信息资源。
建立口碑　一旦某一组织内人们所热衷的活动被吸引到网上来，接下来的挑
战就是使社会普遍接受它。
加强积极面　如果不在实际生活中密切注意、甚至是盲目地追踪此类信息，
那就没有理由期望单位内的用户会希望在实际生活中使用它。发现什么会促进并
巩固信息的使用很关键。此外，公司信息系统部门对反馈非常灵敏，仅此就值得
赞赏。而赞赏将会推动其他人也试着做，结果就会上瘾。
促进锁定　当然，最终目标是使内联网对一个公司来说必不可少。这就意味
着找到一种办法，使内联网成为公司营运水准和营运规程的核心。办法之一是使
某项生意的最基本活动上网，并使它们看起来漂漂亮亮，大大方方。
仅仅是建立信息资源还不够，因为用户是不会自己找上门来的。必须确保它
们同所有事物一样，与人和组织有关系远远超过与信息和技术的关系。换言之，
内联网可能是必要的，但还不足以完成任务。足以完成任务的是社会工程，目标
必须是使人上瘾。