顾客永远是对的

【德国《世界报》１２月１１日文章】题：顾客永远是上帝
美国零售业巨子沃尔—马特公司董事长萨姆·沃尔顿在２０年间从一个小商
贩一跃成为美国第二富有的人。他在美国遍地开设了沃尔—马特的连锁店。
现在，沃尔—马特连锁公司的营业额已达到１２００亿美元，在８个国家开
有将近３０００家连锁店，人们处处可以感觉到沃尔—马特是世界最大的零售集
团。
今年年初，沃尔—马特公司在德国接管了２０多家商店，并把沃尔—马特的
营销精神带到了德国。它每天早晨都要对全体员工进行训诫，表彰“月度女出纳
员”，它特别要求要友好地对待顾客。
沃尔—马特就是这样奉行着一种“罕见的来自宗教、基础民主和商业的混合
哲学”。沃尔—马特的第一项规则是“顾客永远是对的”。对于９１万名员工来
说，第二项规则也是铁打的：“即使顾客无理，也要遵守第一项规则。”
与人为善而又十分虔诚的萨姆·沃尔顿在他的自传中写道：“成功的秘诀是
给顾客他所喜欢的。”
沃尔—马特成功的另一个秘诀是不断地采用新技术：通过自己的卫星在几秒
钟内就能跟国内每一家连锁店的经理联络上，询问一下他们那儿哪种商品特别旺
销和哪种卖不动，这样能有效地调整商品结构以便更好地适应顾客的需求。