香港《大公报》特稿：《广州民航的礼貌运动》

说全国航空系统掀起了“安全、正常、服务好”的竞赛运动以提高服务质量
【香港《大公报》１０月４日刊登该报记者的特稿】题：广州民航的礼貌运动
随着贸易和旅游的发展，我国民航事业日益繁忙，客运量与日俱增，但由于设备及服务未能跟上，许多方面未能满足乘客需求，发生不少意见。最近，《人民日报》刊登了关于民航服务问题的读者来信，人大会议上亦有代表提出意见；可见，民航的服务问题已受到各方重视。
综合各方的意见，主要批评服务态度差，工作效率低，卫生设备落后，飞机误点多，延飞率高，乘客付出昂贵的价钱，未能得到应有的服务等等。
问题不少，一朝一夕很难解决。有关民航大型设备改善措施，已在北京机场进行，上海、广州以及其他城市的机场，亦按照轻重缓急在逐步改善。
服务质量的问题主要是人的问题，这是可以立即进行的。为此，全国航空系统在七月下旬掀起了以“安全、正常、服务好”为口号的“百日竞赛运动”，从人的方面进行第一步工作，提高服务质量及水平。安全，就是要加强飞机保养检查工作，保证安全飞行；正常，就是提高对天气变化的判断能力，尽量使飞机能正常及正点飞行，避免浪费乘客时间；服务好，就是要改善服务措施及态度。九月份，全国航空系统定为“讲文明礼貌为旅客服务质量月”，各部门的服务人员均要接受礼貌教育及评比。南方大城市广州的白云机场，每日运送数以千计的旅客。在这个运动中，它的表现怎样呢？
甫入机场大堂，只见验票处有不少年轻工作人员正忙着为旅客办理登机手续及行李托运，待人接物的态度比前和蔼。当记者登上即将飞行的机舱里，只见三位穿着天蓝色制服的空中小姐，正忙于检查座位工作。据说，空中小姐在竞赛活动中除了学习礼仪，还学习英语一百句，坚持每天学一句，力求可以与外国旅客作简单交谈。
白云机场负责人对近年客运量增加的情况作简单介绍。他说，白云机场是全国客运量最多的机场之一，今年上半年仅出发的旅客已达２９万人次，比往年增加很多。
他说，今年一至八月份从广州出发的旅客达４１万人次，比１９７６年同期增加两倍半，比去年同期也增加三成。他说，即使增加了许多航班，但仍未能满足旅客需求，很多旅客仍抱怨无机可乘。
他又说，在这个竞赛活动中，从地勤到空中侍应，包括验票、售票、运输、餐厅等，全都进行服务质量教育及评比，教育方式有开学习班、轮训，或在工作中以老带新，讲究礼貌，改善服务质量。
在措施上，飞机上增加供应饮料品种，京—广航线恢复供应晚餐等，服务质量比以前有所提高，乘客感到比较舒畅。上海乘务队为了搞好旅客旅行生活，飞机所经之处，即作风光介绍，例如飞过泰山时，他们就介绍泰山的胜景。快餐厅也增加了不少地方风味的小菜。
服务员们表示，虽然设备还很落后，未能满足乘客需求，但在礼貌及服务上，他们有信心改进得更好，以良好的服务迎接各地友人。
民航总局领导对这个活动十分重视，派出八个工作队到各民航管理局检查工作，最近才回去汇报。总局又派出三个工作组，分别到北京、上海、广州为民航的服务问题继续探讨。看来，为了不断改进民航服务，“百日竞赛”这类活动将继续进行。