香港《大公报》特稿：《东方宾馆的新气象》

【香港《大公报》五月四日特稿】题：东方宾馆的新气象记者：陈彬
“东方一家人，服务暖人心”。
这位宾客对东方宾馆的称赞，或许是他的殊遇，但就记者在采访广交会期间的耳闻目睹，今年来宾对东方宾馆的印象与往年大不相同，赞的多，“弹”的少，这在内地酒店，似乎并不多见，很值得一谈。来宾在留言簿上的赞语记者在东方宾馆的留言簿上，看到不少来自五大洲的新老顾客，用不同的语言和方式，表达了他们对东方宾馆的深情厚谊和期望，下面几条留言，很可以反映大多数来宾的感受：
“贵宾馆比去年秋交会大有进步，服务周到，彬彬有礼，我们深感满意和愉快。”
“我这次来东方宾馆，发现了一位服务好、招呼好、态度好的’三好’服务员，他的名字叫陈永强，我们为祖国有这样一位全心全意为人民服务的好服务员而感到高兴。”
“东方宾馆一楼餐厅女服务员——江丽英，对待我们海外华侨非常热心，服务周到，和蔼可亲，使我们回到祖国感到温暖、幸福和欢乐。”
“今天中午我在餐桌上遗忘了一盒录音带，服务员卓群英交还给我，这虽是一件平凡的小事，但却表现了一位服务人员的高贵品德。”
这样的好人好事，在东方宾馆已越来越多。客房科服务员急外宾之所急，骑单车送行李的故事，就是一个突出的例子。
事情发生在四月十九日，美国马萨诸塞州贸易代表团团长大卫·克伦姆，因赶搭飞往香港的早班飞机，忘记取走挂在房内壁柜里一件行李。服务员苏兆祥发现后，不顾一夜值班的疲劳，立即骑单车把行李送到车站，到了车站，得悉外宾去了机场，又迅速与广州贸促分会取得了联系，通过中国民航，当日将行李送到香港，以急件转往美国波士顿。该代表团一位留下的团员说：“你们办事十分认真，我一定把实际情况和你们的认真态度，转告州长。”将引进美国全电子通讯设备来宾的留言，吸引记者在东方宾馆作了一次短促的访问。数月未来广州，今日的东方宾馆真是变了样，在现代化的道路上迈出了可喜的一步。
东方宾馆由东西二栋大楼组成，共有一千一百五十间客房，是广州目前最大的一家酒店。从去年十二月开始改建和装修，现已完成了五百多间，在春交会前投入使用。改建后的客房，焕然一新，室内装有空调设备、闭路电视系统、音响系统和消防系统，卫生设备齐全，房间满铺地毯，陈设雅洁，空气清新，在柔和的墙纸相衬下，给人一种轻松、雅静和舒适之惑。上面提到的美国大卫·克伦姆，对东方宾馆的改建和装修非常称赞。他说：“未来中国之前，听说中国住房不好，宾馆设备落后。住在东方宾馆我没有那样的感觉。东方宾馆的装饰虽然不是最好的，但也算世界上较好的旅馆之一。”据记者获悉，东方宾馆已从美国贝尔公司引进了一套全电子通讯设备，今年八月一日即可投入使用。那时住在东方宾馆，可以直接拨电话到香港，再不需要通过长途台，可免久候之苦。
东方宾馆另一个显著变化，是充分利用现有条件，不断增添新的服务项目和设施。为了适应宾客不同的需要和活动时间，他们利用宾馆楼下走廊通道和空闲地方，先后开办了花园餐厅、桑拿浴室、弹子房、电子游戏室和售卖古玩、字画等项目，受到了普遍欢迎。参加广交会的来宾，经过一天紧张的谈判之后，得到了满意的休憩和娱乐。餐厅的转变人们到广州旅行，自然会想起“食在广州”，然而过去的东方宾馆，菜式单调，秩序混乱，吃一餐饭往往要等上一两个钟头，加上服务人员态度生硬，使不少来宾把到餐厅用餐视为畏途。现在走进东方宾馆餐厅，有专人迎接、带位、开单，枱面整洁，井井有条，上菜速度大大加快，改变了过去“早到迟吃，晚到早吃”的忙乱现象。餐厅备有中餐、西餐、自助餐、小吃，美味可口，丰俭随意，不仅住在宾馆的客人很少外出就餐，而且吸引了很多住在附近旅馆的客人到东方宾馆就餐。
东方宾馆在改进，在变化，变得美观、舒适、方便。
东方宾馆杨经理告诉记者，就改进和提高服务质量而言，主要抓了两件事：
一是突破机关化，按酒店的活动规律办事。酒店的运转有高潮，有低潮；早、中、晚各不相同。过去经常讲改善经营管理，但做起来还是按部就班，总是摆脱不了机关化。现在根据酒店的活动规律，初步建立了以岗位责任制为中心的一套规章制度。从经理、科长、组长到每个服务人员，各有所司，职责分明。各级领导都要深入第一线，进行督促检查，在高潮时至少有一位经理在大堂值班，就地解决问题，因而大大减少了无人负责的现象，提高了工作效率，加快了客房流转。
二是在加强政治思想工作的同时，开始运用经济手段管理经济，实行多劳多得，奖罚分明。宾馆对各科，各科对班组，实行“三定”：即定营业指标、质量指标、费用指标。多超多奖，不超不奖，完不成的酌情扣薪。过去有些人小病大养，全宾馆出勤率只有百分之八十二，现在许多人小病不养，今年出勤率达到百分之九十八。现在宾馆正在开展“恰到好处”活动，多做事做好事，已蔚然成风。