培训职员寓教于乐效果佳

【《今日美国报》３月２５日报道】题：寓教于乐的公司
教育研究所是美国旅馆和汽车旅馆协会的一个附属机构，去年为１６０００
家旅馆培训了职员。作为这个研究所的首席执行官，鲍勃·福利是饭店业中提倡
培训侍者、前台接待员、勤杂工女领班和服务台职员的主要人物。
从１９９６年起，他开始担任这个有４６年历史的机构的负责人。上任以后
，福利已发展了一种他所谓的“娱乐培训”的培训理论。
教育研究所为饭店中几乎每一种工作──从勤杂工到经理──都研制了用于
培训的录像和光盘。它们背离了传统，以乐观活泼的音乐、交互式技术和轻快的
节奏为特色，以便吸引年轻职员的兴趣。另外，由于许多饭店职员的母语不是英
语，这些录像经常使用直观演示而不是英语对话或叙述。
福利说，寓教于乐的教材能使职员为顾客提供更好的服务，并能改善劳工关
系。
在这个以职员流动速度快为最大问题之一的行业中，培训新职员会使旅馆效
率降低，而未经过良好培训的职员会使旅馆丢掉生意。福利说，教育研究所的录
像带能使职员不那么频繁地更换工作，并防止因年龄、文化或语言不同而出现沟
通不力的现象。
马里奥特是一个利用教育研究所的录像培训其在各地不会说英语的雇员的饭
店集团。该集团人力资源部的副经理理查德·贝尔─欧文说，尽管没有统计数据
能证明福利所持的教育研究所的录像能降低人员流动率的观点，但据马里奥特饭
店的经理们报告，那些受过教育研究所录像带训练的职员中辞职的人减少了。