香港《七十年代》月刊刊登小船义男的访华文章：《中国宾馆闻见录》（一）

【本刊讯】香港《七十年代》月刊四月号刊登日本人小船义男的访华文章，题为《中国宾馆闻见录》，全文转载如下：
一九七八年春夏，有机会访华，时间长达两个月。趁大家谈论中国的旅游事业，也综合地记一点见闻。笑容哪里去了？在日本生活惯了，或者常常到外国旅行的人到中国以后，一定会有这样的感觉：中国对于那些接待外宾的宾馆、饭店的服务员，在培养、教育和训练方面是很欠缺的（这里所指的包括政治素养和业务两方面）。中国的有关当局大概还没有认识到办好旅游事业（尤其重要的是办好饭店）的重要，或者虽然认识到了，但还清除不掉过去遗留下来的惰性和阻力。比如文革时，各种服务行业极为风行的口号：“我们不是侍候人的！”“不为资产阶级服务！”“让资产阶级老爷小姐自己也劳动劳动！”等等。这些听起来挺“革命”的口号，实际上起了相当恶劣的破坏作用。
我们在北京、上海、天津等地方，住过好些饭店，普遍感觉到中国饭店里的服务员对待顾客的态度都比较呆板冷淡，没有几个会对你报以表示欢迎和亲切友好的微笑的。我曾经在北京的一个大饭店，见到有一位和蔼可亲的年轻女服务员，她常常对客人笑笑，而且是很自然的笑，因此给远道而来的客人以一种亲切感。但不久，当我们从外地转回来又见到她的时候，可能正因为她喜欢对客人笑脸相迎的缘故，结果在她的身边就出现了一位与她形影不离的年将四十的大婶。这大婶不知怎的，总是满脸不高兴的样子，象哪个人欠了她什么债似的，而且说话粗声粗气，我们听到她常常说的一句话就是：“严肃点！”这一来，使得那位过去见到客人总爱笑笑的姑娘再也不敢笑了。为什么背向着客人？京津等各个饭店（包括国际俱乐部）和餐厅的服务员都有一种奇怪的毛病，即在工作时间内，总喜欢聚在一堆说话（也曾听到过他们对顾客的评头品足），如果大家常常聚在一起闲谈，怎么能立即发现和照顾到顾客的需要呢！有时候顾客扯着嗓子大喊“同志！”他们也听不见，非得跑上前去才有分晓。而且更不礼貌的是，他们在说话的时候，总是把背向着大厅、餐桌和客人；肯定这也是缺少基本常识教育的一种表现。在大上海，则又可以看到另一种景象，饭店的服务员往往喜欢站在正在用膳的客人身后，三两个有时四五个形成把客人包围起来的阵势，有时服务员和客人的比例甚至达到一比一和二比一的程度，即差不多每个客人后面都站着一位服务员，这种照顾其实完全没有必要，而且把客人“包围”起来的做法反倒可能引起客人的不快，影响食欲。按照正常而普通的做法，服务员们在闲着的时候，面向大厅，面向客人，不说话或少说话，随时注意客人的招呼，予以适时的关照，这就够了。大娘大爷服务员差不多所有的饭店的服务员，年纪大的、老的为数不少，特别是在餐厅服务的，更有好些大娘和大爷。不是说他们不行，但总觉得年纪大了，动作迟缓，行动不便，不一定适合于饭店和餐厅里那样繁忙紧张的工作。而且由那些看起来和自己的父母亲年岁差不多的老人来给自己端饭送菜，斟酒递茶，跑来跑去，心里委实不是滋味。因为社会制度不同，也不敢贸然在这方面乱提意见，但是总以为应该象外国的饭店那样，年轻的服务员占绝大多数，因此可以在他们身上体会到一股青春的活力，从而在精神上使客人们的旅游生活更加充实和带劲。外国人到中国，接触机会最多的便是那些服务员了。因此服务员的仪表态度和工作作风，便成了他们对这个国家、社会印象的先人感，很难设想，动作慢慢吞吞的大爷大娘或者挺着个大肚子的孕妇，会给他们留下什么好的印象。孕妇也在高级饭店里做服务工作的国家，恐怕就只有中国了。让孕妇适当调换个工作，不是更好吗？为什么还要用代号？使人始终不好理解的是，中国的服务员（包括电话员等），特别是年轻的，当你从友谊的角度出发，想对他们的工作表示感谢而问：“请问您贵姓？”他们总是只报自己的编号而不通姓，更不报名，你若要再追问的话，他们就会给你颜色看了——干脆回答：“跟你没关系！”这种情况无论在北京、天津、上海及其它的地方都差不多一样。这种一般来说在战争年代、白色恐怖时期为了安全掩护的目的，不得不使用代号暗语的非常措施，竟然沿用到向四个现代化进军的今天，真是百思不得其解。人总有个姓，有个名，有姓有名就是为了让他人称呼记忆方便，用数字来代替姓名的话，想达到什么目的呢？既然不允许外宾问“贵姓”（一般都还不敢问名字），那么口中天天念着的“友谊”、“友好”又表现在哪儿呢？在饭店的餐厅吃了饭，结账时你必须签上自己的姓名，这是大家都知道的。如果你也想图个方便签个房号了事，他们可就马上会说“不行：”同样的道理，以数字符号来与客人打交道，能说是磊落光明和有礼貌的吗？“想干什么！？”我们一行中，有几个人是第一次去中国，为此他们在动身以前，按照日本的习惯，拼命地学习中文，特别是礼貌和待人接物方面的会话。但是没想到就是经过这样刻苦的练习，他们在中国也还是碰了一鼻子灰。（一）