台湾《经济日报》译文《顾客永远是对的》

【本刊讯】台湾《经济日报》十月十一日——十二日译载题为《顾客永远是对的》的文章，摘转如下：
瑞士妇女消费社团的社员，在最近的一次集会中，很惊讶地听到演讲的人警告她们不要购买太多的高糖分食品。该发言人引用医学实验证明，暗示糖的消费很可能与高血压、糖尿病甚至癌症有关连。
听众感到非常的惊讶，因为演讲的不是别人，正是替麦果生产合作社工作的哈里格博士。麦果生产合作社是瑞士最大的零售及食品加工团体，它对瑞士食品零售市场的占有率高达四分之一。
然而，麦果的高阶层主管是全力支持哈里格的。哈里格于一年前被指派为专门负责保障麦果消费者之利益的经理。批评她认为有损及顾客利益的任何公司政策及作法，是她的职责。但这可能威胁到麦果集团本身之利益。
哈里格以充满说服力的语调说，在她加入麦果公司前几年的执业律师期间，已开始为顾客争取权利。她以典型的直言不讳的态度发表意见说：“我认为，将全部资料透露给顾客，是我们的责任。顾客们的知识水准都已提高，这可供给他们做消费选择的参考。”
麦果集团之总经理阿诺德并不认为这样可能影响到该集团的利益。事实上，在最近零售业不景气期间，麦果公司的营业额仍相当可观。他将此归功于该公司的杰出政策。该集团去年的营业额为三十八亿美元，比前一年增加了百分之八，净利则为八百三十万美元，降低了百分之十四。
哈里格之任命是麦果集团为保护顾客的健康与利益而实施的措施之一。例如，该公司还严格控制加工厂使用的化学品及添加剂。最近该公司又全面禁止在食品中使用人工色素。
由别家食品工厂出产而在麦果商店出售的食品，上面都有标签。标签上面注明了所使用添加物的名称、重量及成份，而不用含糊笼统的名词。
哈里格说：“要说服那些大牌的厂商，迁就我们而改变他们的标签是很困难的，因此我们印制了这种特制标签，把它贴在产品上。”
反对使用添加剂，给麦果的经理们带来不少麻烦，当该公司的巧克力制造厂，在产品中停止使用人工色素后，巧克力之奶油褐色外表消失了，销售量也因而直线下降。
公司把此项失败归咎于没有充分的“开导”顾客，使顾客了解该公司的巧克力所以会“变色”的原因。愤愤不平的经理们说：“这纯粹是顾客们对添加物成份这类事情没有兴趣了解。”
但哈里格说：“我认为人们是否了解科学名词，无关紧要；重要的是，要使顾客了解本公司很关心他们的健康。”一位习惯在麦果商店购物，而且已是五个孩子的妈妈海芙太太说：“麦果商店里，一尘不染，货架上的物品保证新鲜，上面还印有产品的出厂及有效日期。”
麦果商店对保护顾客健康所做的另一项努力是，致力于提倡认识食品——如蔬菜、水果、牛奶及乳酪等——之营养价值运动。又如，麦果的各个商店坚决主张禁售烟酒，这些通常都不是那些“赚钱第一”的商店所能做得出来的。
公司除了注意自己的工厂及零售商店的食品品质外，并进而注意其原料的品质。
麦果公司与原料供应者所订的合约，一直保持着非常高的水平。其要求之严格，已超出法律上所要求的范围。供应其货品原料的农夫，必须要按其指定的方式种植作物：如尽量减少使用化学肥料、严格取缔使用杀虫剂。此外，它还聘请农业专家，以确保该公司所要求的条件能确实达到。由于麦果公司的严格要求，据估计，其原料供应人的生产成本因而增加了百分之八。然而，该公司以保证价格来购买指定数量的作物以作为补偿。若遇欠收之年，该公司还会补助他们。
如此严格的品质管制，使得该公司的采购工作益加困难，他们必须找到愿意合作并能遵守该公司所定条件的农人。往往，农人会在最后“迫不得已”之时喷洒杀虫剂以保护作物。
公司在全国任何地方，都以统一的价格供应相同的产品及服务（包括售后服务）。运送货品到偏僻的山地社区——这在瑞士还不少——也不收取额外费用，即使此项服务会造成亏损。
麦果集团定期刊登与其它零售商价格来作比较的报纸广告，即使它某些产品的价格要比同行为贵。
该集团也坚决拒绝以低于成本的价格来销售产品，及吸引顾客上门的“廉价大优待”，哈里格说：“零售商之所以能这样做，是它可以提高其它产品的价格，来弥补亏损。我们认为，这种做法对顾客是不道德也不公平的。”
顾客现在可以仅仅购买如一块洋葱之类的数量极少的商品。然而这却增添了商店经理们的麻烦。他们抱怨小肉块的包装及供给顾客小罐子等额外的“服务”。
哈里格说：“过去本公司主要是迁就有六、七个孩子的大家庭，但现在一切都改变了。如今不少人在过单身生活，而且我觉得我们该方便那些需要量较小的小家庭。我想，贩卖微小数量的商品而不使顾客出较高的价格，是我们对社会的责任。”
去年四月开始，该公司向消费大众保证，他们的产品绝无缺点。
哈里格已在她对顾客团体的谈话中及有关消费者事务的每周新闻专栏中，再三说明，顾客购买的产品，如有缺陷，应如何向该公司请求赔偿。
“麦果”的行销经理预料，如此一来，顾客申诉他们产品有缺点的信件，将会如潮水般的涌来，哈里格也同意有此可能。她说：“但我提醒他们，给我们薪水的不是麦果而是购买我们产品的成千成万的顾客。”
今天，麦果集团包括有四百四十九家零售店及九个供给它需要量四分之一的食品制造及加工厂。每年所获利润，大部分又重新投资到该公司。
麦果的着重社会责任的作风，不断地获得顾客的称誉。该公司每年收到顾客寄来的信件在一千封以上。顾客所提出的每个新观念，都会在高阶层管理会议中提出来讨论，这往往能发生使产品改良的效果。
麦果公司不断注意其他国家对保护消费者的立法，以做为参考。公司的许多代表也被政府指定为保护消费者、农业及进口货的委员，以订定较严格、有利于消费者的管制规定。