港报报道《深圳一百号服务员》

【本刊讯】香港《文汇报》九月七日刊登该报记者广宇的一篇访问记，题为《曾经挨批评现改正工作深圳一百号服务员》，转载如下：
深圳华侨大厦的一百号服务员虽是一名普通职工，但近日来却成了新闻人物了。本港的一份月刊特为她绘了个“全相”；内地出版的《参考消息》转载了《广角镜》月刊的文章（载八月二十五日第四版——本刊注）。换句话说，有千千万万的人知道深圳有个一百号的服务员。记者为了探本求源，经侨社人员的协助，终与这位一百号作了一次坦诚的交谈。
交谈是在下午二时进行，华侨大厦餐厅经已收市，一百号正在厨房里洗碗。记者突然“袭击”，最初一百号吃了一惊，但她迅即镇静下来，为记者倒了一杯茶。
记者开门见山地问：“你是一百号服务员张大姐么？你知否香港《广角镜》月刊一名署名‘若石’的旅客，对你的服务态度进行了严厉的批评？”她带着不好意思的表情答道：“我是从内部发行的《参考消息》看到了，领导和同志们都知道了此事。”记者又追问：“‘若石’对你的批评批得对不对呢？”张大姐顿了顿说：“正确的日子已记不清了，大概是月前的事吧！当日中午，原本是我与一位姓刘的女同志在柜面当值，但她病了整整三、四天，事发那天还不能上班。因此柜面的收钱、卖酒水的工作全由我一个人包起。当时食客很多，估计整个餐厅的吞吐量有近千人。我既要收钱，又要一眼关七，观察顾客有否忘记结数，是十分忙的，为了自己方便，我打算在十二时半暂停出售汽水，腾出一些时间来收拾物品。
“就在此时，六十五号台走来了一名旅客，表示要买汽水，那时我正在埋头工作，对于他（若石）的要求，我连头也没抬一下，从嘴里哼道，汽水刚放入冰箱，半小时才有供应。也许是那位旅客旅途辛苦，口渴得要命，他说不冻的汽水也要。当时我对他的请求并不理会，心想晚上用餐的人会更多，把未冷藏的汽水留待晚上出售吧！但那位旅客见我不理会他，更加气了，用手指着地上的汽水质问：‘摆着的汽水不卖究竟为什么人服务？’当时一听他这番话，我心里也火了，不检讨自己，反而粗声粗气地顶回说：‘我不是为你一个人服务的，我是为广大人民服务的！’那位旅客听了这番话更怒不可遏，在柜面前批了我一阵子。那时我根本不理他亦不还嘴，但后来忍不住又顶了他一下。我说：‘我是一百号，你有意见就提吧！意见簿就在那里！’当时我很冲动，双方的气氛弄得很僵，幸好高经理出现了把汽水卖了……”
记者又问：“‘若石’的批评《参考消息》转载了，你有何感想？”张大姐沉思了一会答：“最初知道了思想真转不过来，心想整日劳劳碌碌，结果得到的是什么呀——是挨人批评，况且还让千千万万人知道，真是越想越气。领导见我这种情绪不对劲，一边帮助我分析这件事件的问题、一边指出我的缺点，我思想还是陷于苦恼之中，直到自己情绪冷静下来，细心地想一想，才发觉自己的缺点着实不少呢！服务态度较生硬，例如有时顾客询问何处有汤匙、盛饭的地方在哪里，我就是爱理不理的用手一挥，嘴里说：‘在那边、在那边，自己去拿吧！’有时顾客被我这番话弄得更糊涂了，束手无策，不知如何是好。自己没有很好地替顾客着想。其实同胞们回国探亲，他们的旅途着实辛苦，为什么不多为他们尽点服务的心意呢！明确了这一点，我不再觉得挨批评是受气了！最近我们总结了点经验，提前在上午十时半就把汽水放在冰箱里冰冻，尽量满足顾客的要求，一些海外侨胞不懂使用人民币，我们就向他们解释。总而言之，这次事件给我敲起了警钟，使自己明白到个人服务态度的好坏直接影响到国家的声誉。况且祖国人民正加速向‘四个现代化’进军，回乡探亲的同胞会愈来愈多，为支援祖国现代化而返国的侨胞亦愈来愈多。服务工作应该做得更好。我克服了自己不对的情绪，尽自己的可能改进工作。”记者又问：“在这次事件中除了涉及个人的服务态度外，也涉及一些工作制度问题，例如当日人手少，对服务员的压力很大，如今改进了没有？”张大姐微笑着说：“柜台现已增至三人，其中两人专卖酒水，一人卖餐票。通过‘若石’的批评对我们服务员有所震动，目前华侨大厦正以这件事为突出事例，进行整顿服务工作！”
出境时间到了，谈得并不太深入，但她给记者一个印象：一百号是有决心纠正缺点的。但愿张大姐能向着服务态度的满分——一百分而努力。