港刊文章《如何经营招呼客人的生意》

原文提要：一家经营旅游、娱乐事业的公司老板马瑞特说：“经营旅馆，餐厅，并不是单单提供一间房间和一顿饭就行了……”
【本刊讯】香港《今日世界》一九七七年九月号刊登一篇文章，题为《如何经营招呼客人的生意》，摘要如下：
“我们做的都是招呼客人的生意。”马瑞特有限公司的一位高级人员概括地说明他的公司业务时说。对于经营一个由许多间旅馆、餐室和娱乐场所组成的企业网，每年营业额高达五亿美元的有限公司来说，这句话确是一语道尽。美国有的是专为旅游人士服务的大公司，可是没有一间能提供这样繁杂众多的食宿服务。
“所有离家出门的人都是我的主顾，他们就是我们的市场”。该公司的总裁小比尔·马瑞特说：“我们经常尝试新的方法，来争取更多的主顾。”
“七十年代的生意机会极佳。一般家庭的人口会缩减，使得更多人不在家里吃饭。而且旅行的风气有增无已。这类人口当中增加最快的是二十四到三十五岁的一群，他们上馆子和旅行的次数比其他年龄的人都多。”
看中“旅行者”就是最佳推销对象的生意人，不仅仅是马瑞特一个人。现时美国全国就有五十万家供应食宿的商业机构，其中属于马瑞特的只有五百家左右。但是马瑞特的经营公式是先决定每个属下机构要争取何种顾客，然后在供应技巧上比竞争同业略胜一筹。单凭这个原则就使他们的营业额增加两成之多。“我们成功的要素是对任何阶层的人士都能提供较佳的服务。”副总裁詹姆斯·福莱金说。
很多连锁式餐馆对于顾客一视同仁，来者不拒。马瑞特所经营的机构却各不相同，不但商号各异，而且每一家只注意招待某一种特别的顾客。例如“小伙子热餐店”专卖预先作好的汉堡包，放在热灯下保温，客人可以一到就吃。对于想吃三明治的旅客，马瑞特设有专售烧牛肉三明治的连锁餐室。他又为只想吃些点心的驾车人士，开设只卖咖啡和油煎圈饼的小店。
马瑞特属下的旅馆也同样地分很多种，使不同的旅客可以各得其所。例如该公司的艾萨克斯酒店面对纽约市的中央公园，是美国极讲究的旅馆之一。但是马瑞特在美国中部许多大城市郊外的公路旁边，也建造了许多比较简朴的旅店，供每日开汽车赶四百英里路的人舒适地酣睡一宵。
马瑞特公司副总裁汤玛斯·柏尔克解释该公司的投资政策：“如果应该多花一些，就尽量花。我们总会赚回这笔钱。”比尔·马瑞特证实这一点：“我们建造一间旅馆所花的钱，可能比必要的成本高出百分之十至十五。”
该公司的组织分为三部分。比尔·马瑞特要求每部门的首长负责开辟新的分支业务：
——已经开办四百多家分店的马瑞特公司餐馆部，爆出种种方法推广本部业务，诸如对公立学校供给热餐，包办巨大商业大厦附设餐室的伙食等。
——供应各航空公司班机乘客所需餐饮的伙食部，目前也经营一些机场客运大厦附设的餐厅，全部饮食概由同一厨房供应。此外，该部业务又伸展到陆上旅游方面，对行驶美国东海岸而直达佛罗里达州的“汽车火车”（同车载运乘客和其汽车）供应热餐或饮料。
——旅馆部目前共拥有八千八百间客房，它不只伸入欧洲，而且介入批发式的旅游业，亦即包办度假旅行，代大机构里喜欢团体旅行的职工人员统筹办理交通、食宿、观光等事宜，然后收取一笔服务费。
各部主管虽然为顾客筹划非常豪华的食宿，但他们在首都华盛顿马瑞特总公司的办公室却是朴素无华的。工作时间很长，高级主管每晨八点就已经坐在办公室里，比一般大公司的经理要早一个钟头。
简朴和勤奋是该公司的传统作风。这个庞大的连锁式企业以“爸爸和妈妈”合力经营的家庭式小生意开始，最初老马瑞特和太太爱莉丝摆了个小摊子，出售一种有草药味道的饮料。为了多做点买卖，这对夫妇就兼售一些价格低廉的墨西哥式食品，吃了辣豆酱和肉粽的顾客，因为舌头被红辣椒“辣”得象火烧一样，就把这间小餐馆叫作“辣店”，老马瑞特随即用这个别名作正式的店号。
这对老夫妇并没有任何扩展营业的独特计划，但是眼光锐利，从不放过任何作生意的好机会。例如有一间辣店开在华盛顿旧的胡佛机场附近，搭机的旅客常在那里买些三明治，准备在机上吃。于是老马瑞特开始为航空旅客准备特制的饭盒，因而打开了一条新财路。十年后，他终于说服了航空公司，开始对乘客供给餐点，而且由他备办。这时，他也开始把午餐供给一些工厂和办公大厦的饭堂。现时该公司对航空公司和工商机构供应大量食品的业务，就是老马瑞特所播下的巨大种籽。
马瑞特公司依赖每一阶层的职工来教导新来的人。例如每逢一间新旅馆开张时，公司就把现有旅馆的最佳职工派遣到新旅馆，将马瑞特独有的工作原则和方式，教给当地新上工的人。例如圣路易市的机场旅馆开张前，该公司就送了一百十五名老职工去教导新人。这批老手中有当选一九七一年最佳杂役领班的罗伯·海尔门。他教导新人的一句警语是：“最重要的是自尊心——你要尊重你自己、你的旅馆和你的职守，而且引以为荣。”
该公司尽力使全体三万五千名职工保持自尊意识，深知在服务业中，一抹微笑和些许额外帮忙，就能把初次光顾的客人变成去而复返的永久顾客。
马瑞特有限公司尽量使职工喜爱自己这份职业，在薪金之外，订有丰厚的资助计划。每年公司把百分之八的红利，存入一笔基金里，准备分给退休的职工。此外，做全日工的职工每年可以提出一部分薪金，购买公司股票。
该公司又让技能增长的职工试做比较高级的新工作，看看他们是否能胜任愉快。很多马瑞特的经理全是从低徽的工作开始，逐步升到餐馆或旅馆经理的地位。
“一般人总以为公司当局的要务是启发每个人的才能。但是这句话却说倒了”，小比尔说：“我们不能启发任何人的才能。我们必须造成和大伙儿一起工作的气氛，使他们不知不觉地得到启发。”