从以产品为中心到以客户为中心

【《今日美国报》４月３日文章】题：使客户重新回到美国电话电报公司
在担任美国电话电报公司总裁之前很久，约翰
·沃尔特还在读大学时，暑假期间曾当过美国邮政管理局的邮递员。
他的主管人分配他跑他的家乡伊利诺伊州温内特卡的一条邮路。递送邮件时，沃尔特是一家家地跑着，而不是走着传送。他在接受记者采访时回忆说：“我当年一直过早地跑完这条路线，我的主管人不喜欢我这样。”
如今已经５０岁的沃尔特，发现自己是在另一个巨大的、已有上百年历史的通信王国中工作。在长期的垄断统治期间，这个王国形成了一套同样死板的规定。沃尔特正在再一次设法加快速度。
这位前唐纳利父子公司总经理，是去年１０月担任美国电话电报公司总裁和首席业务主任的，这家公司的日常工作现在基本上由沃尔特管理。
当沃尔特努力促使美国电话电报公司设法超过整个电信业飞快的改革速度时，他没有允诺采取任何应急解决办法。这家公司肯定要经历几年艰苦的重建工作。
沃尔特最近宣布，这家公司单单今年就将在新企业中投资９０亿美元，并且将在两年内把成本减少２６亿美元。他已保证在５年内把利润翻一番。沃尔特还在通过改组高级管理部门和重新调整公司结构，来消除组织上的障碍。直到不久前，还不得不通过６层官僚机构缓慢作出决定，这不仅削弱了公司制订战略的能力，而且削弱了公司使自己适应竞争对手的做法的能力。他不仅已简化了这个程序，而且还在建立一个新的雇员补偿制度。
与此同时，美国电话电报公司正在制订一项新的销售战略。这项战略把重点放在同客户建立持久的关系上，而不只是销售产品。
他说：“从以产品为中心走向把重点放在客户上是一个惊人的变化，而不是一个微不足道的变化。我们正在做的事情的每一方面都是关于客户的，这是我们传统做法和战略意图的一个彻底改变。”
为此，沃尔特采取了以下措施：
——把美国电话电报公司改组成两个主要的部门：把重点放在它的１０００万商业客户上的部门和为它的８０００万消费者客户服务的部门。沃尔特说，这个新的组合将帮助美国电话电报公司使产品更快地到达市场。
——削减聘请外来顾问的预算。１９９６年从外面聘请顾问花去美国电话电报公司１０亿美元。削减这笔预算将节省现金并从公司决策工作中又取消一个耗费时间的层次。
到今年年底，美国电话电报公司将开始提供面向不同种类客户（比如流动的专业人员）的综合服务。
美国电话电报公司不是用降价来讨好客户，而是靠它自己的名声来赚钱。它最近减少了在电视上刊登把美国电话电报公司的价格同它竞争对手的价格相比的商业广告。负责商标的执行副总裁玛里琳·劳里说，取而代之的是一场新的广告运动，它把重点放在美国电话电报公司的牌子上。
沃尔特说，尽管在美国电话电报公司将来的增长中，本地电话服务将发挥作用，但是迅速激增的互联网络接通服务、电子商业和数据传输也同样重要。沃尔特指出，那些新市场是以每年３０％到４０％的速度增长的，美国电话电报公司所属的无线电服务公司去年的收入增长了１８％，增加到３９亿美元。他说：“这里最主要的战略问题是灵活性和革新精神。”