日《读卖新闻》特别采访组的中国见闻《服务质量下降》

【本刊讯】日本《读卖新闻》六月二十六日刊登该报特别采访组成员田川五郎写的中国见闻，题为《服务质量下降：教育不够是受政情变动的影响吗？》，摘要如下：旅客不断抱怨饭店的服务质量太差了。在北京逗留的日本人和其他国家的旅行者也都不断地发出抱怨之声，所以这大概是全国性的倾向。
在中国，住宿、飞机、火车的预约，大体都是接待单位包办的，所以非常适意。在饭店里，用不着担心失盗，也不收小费。兼顾公事访问和私人访问的外交部干部和地方干部，那种认真工作的态度，真是令人钦佩。然而，尽管如此，饭店的服务态度之差仍然给人留下了深刻的印象，我为中国感到遗憾。这大概是政治混乱的后遗症尚未消除吧。
在西安，偶然遇到一位中国的老朋友。投宿在同一饭店，偶然相遇，非常高兴，约好“今晚畅谈畅谈……”，问清了房间号码便分手了。当晚，我想到他的房间去拜访，然而无论怎么找也找不到他的房间。问服务员，他也摇头说，“不知道”。我终于不得不放弃前去拜访的念头。
事后才知道，唯独那间房子的号码不知什么原因，没有按顺序排列，而在意想不到的地方。难道服务员连房间的位置和住宿的客人在什么地方都不知道吗？
第二天，直到就要动身的时候，托洗的衣服还不见送来。再三催促，仍杳无音信。飞机起飞的时间已迫在眉睫，没有办法，只好上车了。我把情况告诉了翻译人员，他便慌忙跑去，不到五分钟就取来了。原来早就洗好了，却没有送到管理员手里。服务员那时也不想调查一下。
我的一位同事拧开浴室的水龙头，喷放出来的全是红色的铁锈水，并混杂着泥块。使他大吃一惊。唤来服务员，提请注意，但是，服务员却满不在乎地回答说，“这个房间半年来没有人住过，所以没有办法”。
北京饭店是中国的一流国际饭店。增建了新楼，设备是很漂亮的。但是服务员的工作态度却不能说是与此相称的。服务员在餐桌上摆碗筷时碰得叮当乱响，会计等找零钱的没有礼貌地乱抛，这些都是屡见不鲜的。要请人帮着搬行李，按了室内的电铃也老是不来人。性急的日本人不得不自己去把手推车拉来。
这座饭店一手包揽政府的宾客，可以说是中国的“大门”，是“脸面”。似乎也有因为习惯不同而引起的误解，可是为什么不教他们学会国际的礼貌呢？在上海却例外一位政府干部辩解说：“由于‘四人帮’错误路线的影响，对工作人员的管理和教育很不彻底。”诚然也许有这方面的问题。但是，尽管这样说，我在这次旅行中，第一次遇到符合中国人真正面貌的细致周到的饭店服务员，却是在上海！贯彻党的号召不彻底我最想了解的是，中国人如何理解“服务”的意义。一般地说，旅行者都认为社会主义国家的商业、服务是非常不好的。苏联在这方面似乎仍是“先进国家”，但我曾认为唯独中国是例外的。事实上，我过去几次访华，均未发生过不愉快的事情。
但是，这个国家也许是因为过多地重视经济建设，所以，认为和生产没有直接关系的服务行业不那么重要，这样的人增加了吧。我甚至曾想，难道是饭店和商业工作人员消沉，渐渐失去了干劲吗？
中国共产党机关刊物《红旗》，曾经登载过题为《改善服务态度，提高服务质量》的文章，说少数人没有充分认识服务行业的意义，发出如下的号召：“服务行业是革命和生产的‘后勤部’。虽然商店、饭店、医院等等单位的业务是琐碎、烦杂的，但它却和社会主义事业有着密切的关系，在平凡的工作中包含有重大的意义。要尽可能地延长工作时间，努力做好服务工作，改善人民的生活。”
完全是这样。这一号召如能贯彻到群众之中，问题理应会得到解决。
由于中国近几年来，对外国人大大提高了饭店、国内航空、出租汽车、住房、饭费、土产之类的价格，所以旅居在中国的日本人中出现了不满的呼声。然而附带说一句，只要服务质量提高了，这些问题也会迎刃而解。