被人喜爱的六个秘诀（四）

（４）做个忠实的听众口若悬河才是健谈吗？
真诚地倾听别人的谈话，就是对对方最好的赞赏。
查理斯·Ｗ·艾利欧特博士认为、人们在商场进行贸易时，应把握如下的要诀：“商业会谈并没有什么特别的秘诀，最重要的就是注意倾听对方说话、这比任何阿谀奉承更为有效。”这是一句普通得不能再普通的话了，但它却有着很深远的意义。而真心能够做到这一点的人则更是凤毛麟角了。
下面就是一个很好的例子，它是前天Ｊ·Ｃ·乌顿在我的讲习会上发表的经验之谈。
他在新泽西州纽瓦克市一家百货公司买了一套西服，才穿了一次，就发现它褪色，并且把他的白衬衣领子都弄脏了。他感到被欺骗了，就拿着西服到这家百货公司去讲理。他说：“我走进那家百货公司，迎面正好走来一个店员，我便向她说明来意。话才说到一半，她就不耐烦地说：‘象这样的西服，我们已经卖出上千套了，从来没有听到顾客有什么不满的，你是第一个说衣服有问题的人。’
“如果仅用文字表达，她所说的话就是这些。可是她说话时的语气和神情，就好象在说：‘你别撒谎’、‘你不要骗我’一样。
“我和她正在争论，旁边的一位店员也插嘴说道：‘黑色的衣服刚开始穿的时候，都会有些褪色。而且这样的价钱也只能买到这样的货，这是染料不太好的缘故。’
“这么一来，我简直无法再忍受下去了。第一个店员的口气，好象是怀疑我在说谎，而第二个店员居然认为我花那样的钱，买到这种货，已经很不错了。我气得肺都要炸了，正要把西服朝她们俩扔去时，这家百货公司的总经理闻声及时赶到了。
“总经理真不愧为总经理，懂得做生意的要诀，三言两语就使我这个气得快要发疯的人立刻恢复了平静。他的方法是：
“第——他静静地听我说话。
“第二——等我说完后，他才让店员发表自己的意见，而且总经理一直是站在我的立场上和她们争论。他不仅承认西服褪色是导致白衬衫领子被弄脏的原因，还命令店员不得再将这类商品卖给顾客。
“第三——他承认不知道这种西服会掉色儿。最后他还说：‘真抱歉，您看现在该怎么处理呢？本公司完全听从您的意见。’
“本来我是非常愤怒的，听他这么诚恳地征求我的意见，也就不由自主地说：‘我想问问您，褪色是不是仅是个暂时现象？有没有什么方法可以防止褪色呢？’
“总经理想了一下，建议我试穿一个星期之后再做决定。他说：“假如您还是不满意的话，就请您退货吧。我一定替您换一套。真对不起，让您为这件事烦恼。’
“我点头答应了，很满意地离开了那家百货公司。果然，一个星期后，西服就不再掉颜色了。
“难怪那位总经理当总经理呢，因为他懂得这层人际关系。”
心情烦闷时，任何人都需要倾吐的对象。尤其是生气的顾客、不满的伙计和满怀悲伤的朋友，更需要有人来听他们的倾诉。如果你能把握住这一点，就一定能成为别人喜爱的人。
哥伦比亚大学校长尼古拉斯·Ｍ·巴托拉博士曾经说过：“只为自己设想的人，是最没有教养的人。即使他接受过高等教育，也终究是个没有涵养的人。”
你若想成为善辩之才，就先强制自己做个好听众吧！查里斯·Ｎ
·李夫人说过，“为了使对方有兴趣，必须先使自己觉得有兴趣。”
那么，就让我们询问一些对方愿意回答的问题，说“与对方”有关的或他引为自豪的事吧。和你谈话的人，对他自己的问题比对你的问题要关心１００倍。因此，和别人交谈时，别忘了掌握住这种心理。
被人喜爱的第四个要诀——“做一名忠实的听众”。（四）
（原载新华社中国国际信息资料中心编印的台港澳和海外中文报刊资料《生活服务》周刊第１２期）。