德国汉莎航空公司的团队精神

【德国《经济周刊》１０月３１日一期文章】题：德国最大的航空公司开始采用新的经营原理和改进服务
汉莎航空公司班机的乘客以后将不得不经常凑合着和一些缺少职业训练的“服务人员”打交道：公司管理人员，从董事长于尔根·韦贝尔到各个部门的领导人，在一年之内必须至少有一次（时间至少为一周）下到为乘客服务的第一线，亲自做各项工作，如检票、预订机票和为机上乘客送白葡萄酒等。
这种做法体现了一种团队精神，它是汉莎公司正在推行的革新计划的一个组成部分。汉莎公司希望通过革新来根除以前生硬刻板的机关作风，完全根据顾客的需要提供优质的服务。负责营销事务的董事黑姆耶·克莱因许诺说：“从１１月１日起我们将推出全新的服务，就像汽车厂推出新车型一样。”克莱因的考虑是：由于成本高昂，航空公司几乎不可能再从价格上赚到钱，因此必须在改善服务上下功夫。
汉莎公司的这次革新包括了从订购机票到发送行李的各个环节。其中最明显的标志是外貌焕然一新。所有候机室和服务窗口的外形都要从惯用的尖形改成波浪形，色彩从灰色色调换成明快的蓝色、黄色和银色，使单调、沉闷的机场变得舒适、温馨。根据一项以“反未来主义”命名的计划，机场的服务窗口也将改建成弓形，而且只有齐眉高。顾客可以直接面对汉莎工作人员。
但这次革新的核心部分是在技术领域。根据革新计划，汉莎航空公司的各个服务环节将更加紧密地衔接在一起。这就是说，乘客将省掉无谓的等候时间。汉莎公司的售票系统现在已经实现了电脑化，它通过信息高速公路昼夜２４小时售票。那些临时决定购票的乘客不需要再焦虑不安地等待邮局把票送来。汉莎公司还推出了一种名为“Ｅｔｉｘ”的电子机票，使用它既能搭乘德国国内的航班，也可以搭乘飞往伦敦或巴黎的国际航班。迄今为止只有汉莎公司班机的长期旅客才能凭磁卡登机，而现在乘客只要有迈尔斯—莫尔证就行了；必要时甚至连信用卡都可以使用。
乘客最迟在检票的时候就能发现汉莎公司革新计划的第二个中心内容：对不同机舱的乘客相应提供不同的地面服务。这样做的实际效果是：经济舱的乘客必须比头等舱和公务舱的乘客更早到达机场。“付钱少的人不能再期望得到同样的服务”，克莱因解释说，“要想得到更多的服务，就必须多花钱”。
普通舱的乘客必须最迟在飞机起飞前３０分钟检票。而头等舱和二等舱的乘客的检票时间则延长到起飞前１５分钟；如果仅仅随身携带小型行李登机，他们甚至可以通过电话检票，然后直奔登机口。另外，这些显赫的乘客可以随身携带两件行李登机，而普通旅客却只被允许带一个包。此外，头等舱或公务舱的乘客如果携带大件行李，他们可以优先检票。
候机室也将从原来的两个等级变成三个。至少要在大型机场候机厅的国际区专门为公务舱乘客开辟一个新的候机室。花钱少的乘客只能呆在外边，除非他有汉莎公司的常客票。进入头等舱乘客候机室的限制就更严了。除非是达官贵人，无票者会被拒之门外。
三种不同机舱的乘客在机上享受的服务差别相对要小一些。搭乘国际航班公务舱的旅客和经济舱的旅客相比，只是座位宽敞一点，有更衣室可供使用，还能翻阅杂志。此外，公务舱内还将重新采用两年前因技术原因而销声匿迹的可移动更换的沙发，而且现在是包皮的。采用新座椅后，每排的座位将从６个减少到５个，每个座位将宽敞一些。
汉莎公司的革新计划更多考虑的是在乘客登机前和下机后提供周到的服务。比如，在雨天的时候，汉莎公司将在一些机场向乘客出借雨伞。公务舱的乘客在将来可以乘坐一种专门的大轿车。这种车总是在起飞前最后一个离开检票口，在降落后第一个开出停机坪。这样，公务舱的乘客就能节省许多等候的时间。为了使这个花钱买来的时间不在领取行李时重新失去，公务舱乘客的行李也将被第一批送上行李传送带。
总之，这些革新虽然没有多少独创性，但仍不失为一项相互协调的计划。它自然也有一些局限性，例如，一部分改进措施只使那些经常光顾德国大型机场的乘客受益。