保质量抓服务重开拓

【香港《远东经济评论》１０月１７日报道】题：先服务
后利润副题：中国一个冰箱制造厂家保证为顾客服务（记者帕梅拉·雅什科）
出租司机褚晓明一台用了１０年的海尔冰箱坏了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话。没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了。冰箱被拿回厂里修理，在此期间，还借了台冰箱供他使用。两周后，褚家的那台老冰箱又开始工作了。最令褚晓明满意的是修理费不贵，只收了２００多元人民币。
令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。在一个消费者寻求帮助的呼声往往被置之不理的国度里，象海尔这样的公司是深得消费者人心的。这仅是海尔总裁张瑞敏将海尔从一个亏损企业转变成中国家电行业举足轻重的企业过程中引进的诸多现代管理策略之一。
当青岛市府在１９８５年请张瑞敏来经营海尔时，这仅是一家生产低质冰箱的小厂，产品无人问津。十年后的１９９５年，公司销售额达４３．５亿元人民币，税前利润达２．４亿元。按工业分析家的报道，海尔目前的市场占有率为１２％，迅速逼近行业领袖。
张瑞敏接手海尔以前，曾是一家国营家用电器公司的副总经理，他的任务之一就是教别的经理如何抓质量问题。在海尔，张瑞敏也是从抓提高质量入手，在当时他不得不采取一些极端的做法：一次他让工人亲手毁了７６台有质量问题的冰箱。他说：“我要他们懂得他们对消费者是有责任的。”
抓了质量之后，张瑞敏将注意力转向了消费者。１９９０年，海尔在青岛开设了一个服务中心，他们将成千上万的消费者的档案用计算机管理起来。现在公司的维修网络包括了１０００个服务点和１万名技师。
到了９０年代，当中国的其他制造商开始注重质量时，张瑞敏又将海尔的重心转向了提高生产能力和开发新产品如空调和洗衣机方面，海尔开拓了中国新生的资本市场，接收了五家家电厂，与同行业的日本三菱及意大利Ｍｅｌｏｎｉ公司组成合资企业。
海尔在其他产品领域的扩展使去年的销售额令人震惊地增加了７０％。１９９６年，这家集体所有制的、拥有１２０００名员工的集团公司销售额可望达到６０亿元人民币，税前利润可达３亿元人民币。
着眼于未来，海尔花费销售额的３％用在内部研究工作和开发新产品上，最近公司与一家日本设计公司建立合资企业以跟上世界最新潮流。
设计和研究开发对张瑞敏在海内外市场进行扩展是非常关键的。去年海尔出口了价值４５００万美元的家电产品，今年将有望再翻一番。公司１９９５年在印度尼西亚开办了一个组装合资企业作为在东南亚发展的桥头堡，在波兰建立一家企业的事项正在谈判。张瑞敏相信，对海外市场的延伸是外国家电企业在中国建立合资企业的情况下，唯一能确保海尔国内市场占有率的方法，“只有进入了国际市场，我们才能知道我们的竞争对手在做什么，才能提高我们的竞争优势。”张瑞敏这么表示，“否则，我们的国内市场将会输给外国人。”