独树一帜挑战巅峰

【台湾《天下》杂志４月号文章】题：玉山银行弯腰攀巅峰（作者黄宜圣）原文提要带着白手套、穿着绿色制服的“大厅接待员”，这是玉山银行独有的顾客服务；要求行员爬玉山主峰，这是他们独有的训练方式；延揽经济学家担任董事长，这是他们独有的经营理念……。刚刚获得哈里士国际调查公司评鉴为台湾服务品质第一的玉山银行，在管理风格与经营策略上都独树一格。
玉山银行的企业标识正如其名，蓝蓝绿绿的色调，正像一座玉山。
走进玉山银行营业厅，一位穿着蓝绿制服的女行员，向顾客亲切地招呼，并带领顾客走到承办业务的柜台。
踏着闪亮的石材地板，经过铺上原木木板的墙壁，来访的顾客随处可见大尺寸的玉山群峰照片，或不经意地与名家雕塑擦身而过。在满眼的翠玉绿还没褪色前，柜台人员已经起身问好，让初次造访的顾客升起一阵阵“这是银行吗”的惊愕。
玉山银行展现了攀登高峰的企图心，希望经营成效达到像玉山一样高。
出生在嘉义，父亲是小学校长，现年５４岁的玉山银行总经理黄永仁，要求行员在到行五年内，都必须攀上玉山主峰一次（女性及体弱者除外）。到今天，７６２名玉山银行职员中，已经有１２０多人爬上主峰，包括两位副总经理。
黄永仁希望职员登上玉山主峰的用意，是要玉山人也能有让玉山银行成为业界顶峰的意志力。他第一件要做的事，就是让玉山银行能成为一家有良好形象的银行。攀登巅峰野心大
玉山银行开业四年来，犹如爬山一样，经营绩效一路爬上半山腰。至去年底，玉山银行的存、放款总额分别达８２７亿及７３９亿元，在１６家新银行中，分别排名第一和第二。去年玉山银行的税前纯益率是７．３９％，新银行中名列第三。
黄永仁是四年来，１６家新银行中少数没有被更换过的总经理。没有财团背景
“玉山银行是一个经营权和所有权分得很清楚的银行，”政大银行系主任张春雄认为，这是玉山银行和许多其他由财团办的银行最大不同之处。
截至去年底，玉山银行持股比例最大的是银行员工和家属，约占３０％。其次６２个法人股东占有股份的比例，只有２０．１％。玉山银行的主要股东都是相当有实力的产业界人士。
“有什么样的总经理，就会去找什么样的股东和董事长，”玉山银行副总经理侯永雄，点出当时股东们在讨论董事长人选时的结论。为了塑造专业的形象，于是决定从专家学者里寻找董事长，最后请到台大财金系教授、知名经济学学者林钟雄来掌舵。服务策略独特
除了专业形象，追求服务品质是玉山银行最大的组织目标。根据哈理士（ＬｏｕｉｓＨａｒｒｉｓ）国际调查公司台湾分公司去年针对台湾４０家银行服务品质的调查，玉山银行的整体服务品质排名第一。
玉山银行是台湾唯一设有顾客服务部的银行。曾经在顾客服务部，现转任营业部的刘美玲表示，顾客服务部负责全行服务的训练，并且会到各单位实际观察服务的情形，也会利用电话测试电话礼仪。而各营业单位，每三个月由员工自行票选服务礼貌员工。
除此之外，“大厅接待员”也是玉山银行首创，由各单位每位员工轮流排班，每班半小时。一开始就找对人
玉山银行将组织目标与人才特质做充分的结合。由于组织目标是重视服务，所以玉山银行喜欢招收“活泼但不要太外向”的新人。人事科长王志成解释，活泼的人会喜欢与人接触，才能有好的服务；但是太外向则与作为银行职员所要求的严谨相违背。另外喜欢用没有经验的新人，“比较可以塑造出真正的玉山人，”王志成说。团队、操守是重要考绩指标
强调打团体战的玉山银行，特别重视员工的团队精神。玉山银行行员考绩的七大项指标中，排名前两名的，就是操守和团队精神，这两项比重合计共占４０％。黄永仁形容自己融合日式及美式的管理风格是，“小处尊重个人，大处重视团体”。
此外，玉山银行也非常重视在职训练，来加强行员的专业知识。
玉山银行也鼓励员工参与公司的决策。譬如新人的面试，一边坐十位受试者，另一边则坐十个上自总经理，下自两位员工代表，每个人在投票时的效力是相同的。山上的星星很大、很亮
玉山银行的人常用爬玉山的毅力，激励自己协助银行挑战巅峰。“一百步的路程中，最后十步最困难、最痛苦。可是目标就在眼前，大家都咬紧牙根爬到终点，”一位曾经爬过玉山的职员这样说道。
黄永仁温文儒雅的口吻中，流露出对理念的坚持，与向前看的毅力。面对要做一个现代化的银行，“还有很长的路要走，”黄永仁展望未来地说。