决定服务质量的五大因素

【台湾《工商时报》２月７日文章】题：服务品质的五大决定因素
研究指出，服务品质的决定因素有五：可靠度、反应度、保证、同情心、有形化。
可靠度是指可令人依赖地且正确地执行所承诺的服务的能力，它是最重要的服务品质决定因素。病人到医院求诊，最重要的是希望得到可靠的医疗服务，能把病治好，不要受到院内感染或出现血型检验错误；乘客搭乘飞机从台湾到美国，希望能平安、快速地抵达，不要因为引擎故障而造成安全顾虑。服务的可靠度，在许多不同的研究当中都显示出其独特的重要性，它是卓越的服务行销的核心要素。可靠度约占服务品质重要性的３２％。反应度是指员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意思。零售业者可以当在结帐台前等候的顾客超过一定人数时，立即开一个新的结帐台，以免大排长龙；也有“快速结帐台”，以供购买项目少于一定数目者快速通过。服务企业也应有“电话响三声，立刻接通”的规定。反应度是员工待命提供服务给顾客的程度，占服务品质的重要性约２２％。保证是员工的知识与礼貌，以及给顾客一种信任感与信心的能力。由于服务的无形性与异质性，员工的礼貌与能力就成为塑造服务一致性很重要的因素，而且往往有时候虽然服务提供者能力不足，但谦恭有礼的服务态度，往往也能加以弥补，赢得顾客的满意。保证占服务品质的重要性约１９％。同情心是一种“感同身受”的情怀，也就是提供关心与个人化的服务给顾客。在不同的服务业当中，有一些服务的品质特别不易评估，因为顾客是真正的外行，例如医疗服务与汽车修理服务，也是顾客觉得最无助、最容易受到伤害的情境。服务提供者，无论是医护人员或是汽车修理者，如果能从顾客的角度来看服务对顾客的重要性，则医院血型验错或是汽车刹车系统修错的几率必然会大为降低。同情心，就医疗服务而言，就是视病如亲的情怀，应是医护人员受教育过程中非常重要的一环。有些医院的院长令实习医生“扮演”成病人，可以视为同情心培养的一部分。同情心占服务品质的重要性约１６％。有形化是将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的证据来强调无形服务的独特性，是服务业中常见的行销手法。宏伟的建筑，气派的营业大厅，印刷精美而纸张高级的书面资料，穿着笔挺制服的员工，都是将无形服务有形化的利器。有形化占服务品质的重要性约１１％。