掌握时机做公关

【台湾《经济日报》１２月２７日文章】题：掌握时机做公关（作者黄慧敏）
日前，各报章及电视媒体报道了一则趣闻。在英格兰某小学的一名学童，被老师指定携带班上所饲养的一只小仓鼠上下学一周，结果该学童在周一上学时，司机竟一本正经地坚持向他索取老鼠的车票。学童错愕之际，不得不掏腰包付了车资。事后，消息传到巴士公司的主管耳里，该主管不仅补发了世上第一张附此鼠正面半身相片的乘车证，还亲自送到学校给这名学童以表示歉意及诚意。
乍看之下，这是一则令人莞尔的温馨故事，但当我们细想故事的背后，则有更深一层的意义，值得我们玩味。
为什么这则英格兰地方的小趣事会成为世界媒体报道的新闻？首先，人乘车付费，理所当然，但鼠乘车要钱，则是天下头一遭；其次，人乘车有证无啥了不起，但鼠乘车发证则是奇闻，因此，就成了世界新闻的题材。
但再向前推想一步，这则故事怎么会传达给媒体而被加以图文并茂地大幅报道呢？这就是公关的运用了，该巴士公司主管在公关的创意及手法上都极为高明，让我们不禁要深深佩服且应加以学习应用。如果你是这个主管，你会怎么处理？按照一般常理，你顶多告诉司机别再向这只老鼠收费，或者甚至叫司机以后不许乘客将宠物带上车，然后就将此事抛诸脑后了吧！
但这位主管却把握住这个客户诉怨的机会，以出奇制胜的方式，不但化解了大家对其司机不近情理的负面印象，还不花一毛钱广告费，就替他的公司塑造了一个体贴客户需求，温馨而有人情味的形象。我们不知道他是如何联系各媒体到场采访的，但显然，这个事件被仔细地加以包装设计过。这个举动，除了替巴士公司建立外在的形象外，对其内部员工，也具有机会教育的意义在。企业在推动形象时，只要企业主管多用一点心，也可以小兵立大功。