改变世界的十五大管理趋势（二）

四、电脑的个人化
就连发明电脑的人，当初都大大低估了电脑转变人类的力量。最早，企业用它来将办公室的部分工作自动化，然而效率有限，白领生产力并没有显著提升。但是，当人类开始把一个个单独的电脑连接起来的时候，奇迹发生了，电脑不仅帮助人类自动化，更可以资讯化。以前只是将企业流程自动化，现在电脑开始提供有用的资讯，而且让同在网路上的人共用这些资讯，发挥创意。
现在又有了网际网路。电脑资讯化的力量，从此开始超越企业与国家的疆界。而全球网路等新的传播方式，也带来了全新的商业模式。未来，资讯科技不再只是企业的生意帮手而已，它就是企业的生意。五、资讯革命
今年年初，一个２８岁的年轻人在新加坡一手搞垮了英国最古老的银行。几个礼拜以后，美元对日元大贬。这两个事件背后，都有一股强大的力量在推波助澜，叫做资讯革命。电脑与通讯的结合，一方面为人类带来了立即可得的全球资讯，另一方面，则是可能彻底改变未来的全球权力结构，国家的本质与力量都将受到剧烈冲击。
管理者的权力也不能幸免：高层管理不再是唯一能够综观全局的特权阶层；负责上下传递资讯的中阶管理，现在逐渐失去了存在的理由。资讯革命也让国际贸易的概念愈来愈落伍。产品不再只能进口与出口，现在可以跨越好几个疆界，进行制造与行销。对于企业，资讯革命的启示又是什么？除了必须国际化、资讯化，改变体质迅速因应机会之外，因为未来企业的最大资源是无形的智慧，所以企业将保持高度机动性，随时准备转移，追求最有利的环境。六、顾客至上
日本人对于顾客的最高尊称，叫做神。韩默与钱辟在“企业改造”一书中断言：“卖方不再占上风，胜利的一方是顾客。现在的顾客会让厂商知道他们要什么，什么时候要，如何要，以及用多少的代价来要。”企业愈来愈注意顾客服务、顾客满意度的重要性。但是当大家都在比赛做同样的事，你要如何才能脱颖而出？抓住以下几个重点：
●经营内部顾客：在真正服务导向的企业里，人人都有顾客。
●经营终身顾客：不要只看一个客人花多少钱买你一样东西，要把他当成一辈子会来买你东西的人。
●顾客价值分析：顾客会选购某一家的产品而不去买另一家产品，是因为他们认为可以得到更多的价值。所以你应该像衡量市场占有率那样，衡量顾客所要的价值。
专家会告诉你，找出顾客到底要什么，然后提供给他们。但是，专家也说，不要低估企业引导顾客的能力。在顾客至上的时代，企业竞争的游戏规则，都已因他们而重写。
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