中国服务业质量在提高

【韩国《每经周刊》８月９日—期报道】题：中国服务业，旧貌换新颜（记者玄文鹤）
在中国去国家机关、银行、商店、医院和邮局办事或者坐车都会感到很烦躁，工作人员面部毫无表情且不必说，头一句话就是“没有”、“不知道”。
最近，中国服务行业的态度正在改善。点燃改善服务态度的导火索的是山东省济南市中国工商银行济南支行，这家支行在制定年度金融业务纪律时规定不许使用“不知道”、“没有”、“没看我忙着吗”等９０条不礼貌用语，而使用“欢迎您”、“能帮您做点什么”、“请稍等一会儿”等礼貌用语改善服务态度。在顾客就是上帝的经营意识的引导下，这家银行到６月底已经完成了今年年度计划的８６．９％。
其他银行也纷纷效仿，新闻媒介也连日刊登有关改善服务态度的文章。新华通讯社和《人民日报》等中国的新闻媒介自不必说，就连日本《朝日新闻》等３０多家新闻媒介也对此进行了报道，因此中国政府带头开展提高服务质量的运动。
特别是中国民航在提高服务质量方面取得了很大的成果。以上海为中心的东方航空公司开发出售票自动化软件，把售票时间从原来的１０多分钟缩短到１０多秒钟，大大提高了服务质量。东方航空公司还派国际航线的乘务员到日本进修，提高空中服务质量，现在还开设了中国从未有过的为儿童和残疾人提供的服务项目。
中国北方航空公司也大力开展提高服务质量的活动。这家航空公司的一名乘务员就因为在飞机上打盹而被解雇。乘务员向劳动仲裁委员会提出仲裁申诉，但仲裁委员会驳回了他的上诉，理由是乘务员在机舱内的服务是代表公司的行动，如果违反操作规定就要被解雇。
在从四川成都到北京的国际航空公司的客机上，一位乘客对空中小姐说：“咖啡太苦，能不能换成饮料？”空中小姐立刻微笑着拿来了饮料，这位乘客对此非常满意。要是在以前，要可乐拿来汽水，还说“可乐和汽水都一样”，而现在空中小姐的态度非常好，说“需要什么尽管说”，使乘客反倒有些惊奇。
同时，机场的服务也发生了很大的变化。在深圳机场，如果因为下雨飞机推迟起飞，机场方面还负责解决乘客食宿。桂林机场投资４０亿元人民币重新整修机场，受到了乘客的欢迎。
最近中国还加强了对大型建筑物和花园小区管理人员的服务方面的教育。
现在，到北京市内的饭店看一看，也可以感受到提高服务质量教育的重要性。无论是韩国餐厅、日式餐厅还是中国餐厅，服务员都是中国人，但日式餐厅的服务完全是日本式的，而中国餐厅的服务还不尽人意，也正因为如此，所以服务行业都纷纷开展提高服务质量的活动。
国家机关也在迅速提高服务质量。虽然门槛还是很高，但处理日常事务的速度和态度明显有所改善。在接待来访者的窗口周围无论什么时候都贴着详细的说明，帮助来访者提高办事效率。虽然在接待中还谈不上和蔼可亲、面带微笑，但处理事情没有什么大的疏漏，因此评价不错。