口号十分动听事实令人沮丧

【德国《经济周刊》５月４日一期文章】题：学会胜利
口号说得既动听又使人感到理所当然：“顾客是国王”，“一切为了顾客”。没有一家公司不承认，顾客是它谋划和行动的中心。然而口号是口号，现实却是另一回事。在大多数情况下，顾客的愿望都被忽略。
德国《经济周刊》和杜塞尔多夫一家企业咨询公司曾就接近顾客程度对各行业大小不同的８００多家公司进行了调查。这次有代表性的调查结果令人吃惊：自认为“顾客十分满意”的德国公司还不到１／４；每１０名员工中甚至有４人承认，他们“从未意识到让顾客满意对自己的工作岗位有重要意义”。
但是，企业最大的缺陷在于不能在创造附加值的各个加工阶段和各个部门将顾客的需求定为公司行为的主导原则。除营销人员外，还有其他部门（如产品研制部门）的工作人员也了解顾客，这样的公司在德国只占１／２。
面向顾客也包括公司内部各个部门之间的关系。在５０％接受调查的企业中，员工根本不认识公司内部的顾客，或知之有限。在７０％的企业中内部质量标准鲜为人知。
对内部顾客的无知导致成本猛增。一个错误发现得越晚，其代价就越高。质量专家认为在这里有一种所谓的十倍规则：一个错误到顾客手中才发现，要花去１０００马克，在产品出厂最终检验时消除这一错误，只须花１００马克，如果一开始就查出问题，消除它只用１０马克。
德国魏恩海姆一家生产热塑性成型部件的公司经理卡尔·弗罗伊登贝格也认识到这一点。企业整体的运作过程都着眼于为顾客谋利的宗旨，专业部门基本上被解散。每一笔订货都交由尽可能小的项目小组管理。在生产线上称王称霸的头头退位了，完成各项订货的项目负责人代替了车间主任。
卡尔·弗罗伊登贝格的做法在德国还是相当少的。德国迪博尔德企业管理和技术咨询公司通过调查发现，每７家德国企业中只有一家在制定产品研制规划时将顾客的因素也考虑进来。面向顾客研制新产品的企业预计将有巨大的优势。
忠实于顾客是企业盈利和增长的原因。企业咨询专家德勒格说：“与顾客保持的联系多５％，便可使企业多盈利５０％。”获得新顾客与保持现有顾客相比，前者的成本比后者高５倍。
许多企业经理尽管知道这一点，但却并没有认真对待面向顾客的原则。他们总认为争取新顾客比与原有顾客保持联系更重要。对德勒格而言，这近似于企业自取灭亡。
（鲁洁译）