留住顾客

【法国《费加罗报》５月２日文章】题：企业向长期顾客献殷勤
征服新顾客——被认为是企业发展的关键——始终是商业活动的中心。但是，由于今天面临着越来越大的竞争压力、不断变化的环境和消息更灵通、选择性更大的消费者，保留住自己的顾客已成为企业的主要任务。
使消费者成为长期顾客并不是一种新观念，但是具有重大意义。因此，今天许多企业在研究如何使顾客长期光顾和如何同顾客建立持久关系这一问题。如何报答长期顾客？采取什么样的行动？建立什么样的伙伴关系？这些正是越来越多的企业今天所提出的问题。
服务质量、产品质量以及顾客的满意当然是必要的条件，但是这些不足以使消费者成为长期顾客。
法国管理学院教授贝尔纳·梅扬说：“顾客可能感到满意，但可能不是长期顾客。因为消费者的习惯可能会随着新竞争者的出现而发生变化。高速列车就是一例。它改变了国内航空公司顾客的习惯。”如何避免自己的顾客“移情别恋”？办法不少：通过直销加强同顾客的接触、全方位的推销政策等。
洗涤剂厂是首先使用这些办法的企业之一。但是，今天企业力图进一步接近消费者和建立一种真正的伙伴关系。
取得成功的办法是多种多样的。例如，１９９４年１１月２４日，巴黎市政厅百货公司一拉斐特购物中心，新商业中心等几家商店开展了“购物记分，奖励机票”的销售活动。它们向消费者推出了个人专用购物记分卡。
使消费者长期光顾商店的另一种办法是全国性保险业集团的做法。该集团的销售战略负责人泽勒说：“从９０年代初起，我们积极地实行使消费者成为长期顾客的政策。这一政策主要是提高合同的透明度。我们甚至出版了投保人的指南，帮助他们了解保险业。此外，我们计划在今后几个月内增加同灾民的联系，使他们了解他们问题的进展情况。”
总之，使消费者成为长期顾客的办法是很多的。使不满意者满意、加强同顾客的接触、使顾客参加企业，这都是企业为保留住自己的顾客而采用的办法。任务是艰巨的！企业不仅要留住顾客，而且还要鼓励顾客增加消费和通过宣传招徕新顾客。（胡中铁译）