如何与十大“头痛人物”打交道

【台湾《天下》杂志２月号文章】题：如何应付十大头痛人物
在人生旅途中，总免不了会遇到一些令你头痛的人物。可能你的上司脾气火爆、同事喜欢暗扯后腿，下属是个完美主义的慢郎中，令你不胜其烦。那么，你该怎么办呢？
《如何应付你无法忍受的人》这本书指出，惟有改变自己的态度和行为，通过圆熟的沟通技巧，才能各方融洽，应付裕如。
以下就是本书对十大“头痛人物”的行动建议：一、“烈火战车”
这天晴空万里、小鸟欢唱，吉姆快步走向办公室。忽然，远处传来熟悉的咆哮声，每个人都侧耳倾听。这回不妙，声音愈来愈近，不一会儿，上司宾纳已经站在面前，指着吉姆的鼻子数落着：“你这笨蛋，白痴！你的进度已经落后三个星期了。”
“烈火战车”指的就是像宾纳这种性子急、行为深具攻击性的人。当他认为你是个问题时，假如你企图反击、防卫或退缩，只会对自己不利。反之，你应该鼓起勇气，坚持立场，以赢得对方的尊敬。做法包括：站稳脚步，直视对方的眼睛，控制自己的情绪；打断对方的攻击（或咆哮）。
例如重复叫他名字，直到引起他注意；很快回述对方指控的重点，表示你尊重他的感觉，而且专心聆听；摊牌，提出你的建议，把谈话导向你希望的结果。留些转圜的余地，和平解决问题。二、暗箭伤人的“狙击手”
苏小姐打扮得很亮丽，满怀自信地站在台上，说明她的心血结晶——一份重要简报。不料，听众席中倏地放出一支冷箭：“我好像在一本书上看过这个点子！”下面一阵骚动，苏小姐一下子方寸大乱。
无论是以唐突的评论或尖刻的嘲弄为手段，狙击手的特长就是在暗中出你的洋相。因此，因应的首要原则，就在于让他无所遁形：停止你目前的谈话，搜寻狙击手，重述他刚刚说的话；直接发问：“你说这句话真正的用意是什么？”或“你所说的和我们的主题有什么关系？”建议对方：“以后如果你对我有什么意见，可以直接来找我。”三、“万事通”先生
万事通先生通常知识丰富，能力超强，勇于发表自己的看法，希望凡事都能照他心目中的最佳方式来完成，喜欢掌控局面，不愿忍受质疑或歧见。
面对万事通先生，千万要按捺下你的不满和想辩论的冲动。沟通的目标应该是想办法让万事通先生接受新的资讯和想法。做法包括：准备充分，让他无法挑出你的毛病；怀着敬意重述他说的话，让他觉得你充分了解他的“英明”；了解他的顾虑和期望，并且据以提出你的想法；解除他的武装后，再婉转地提出你自己的看法。多用“或许”之类的字眼，以“我们”代替“我”，多用问句。
把万事通先生变成你的导师，你将会受益良多，而非饱受威胁。四、自以为是的“半瓶醋”
汤尼是个爱凑热闹的人。只要有人得奖，他就会声称这完全出自于他的建议。讨论事情的时候，他更是不停打岔，发表他自以为是的“高见”。
面对这种人，要有同情心和耐心：首先，肯定他们的用心；假如你觉得他实在是不知所云，可以问几个问题，请他们阐明论点；从你的观点，实事求是地把事实讲清楚；放他们一马，不要出他们的洋相，为他们找下台阶；委婉地说明夸大其词的不良后果，同时也肯定他们做对了的事情。五、一触即爆的“手榴弹”
当这种人自觉受冷落时，就好像一触即发的手榴弹，会突然为一件不相干的小事情完全失控，大发雷霆。
事后，尽管他深深追悔，希望时间能止痛疗伤，但是通常裂痕已深。而下一次，他仍然会再度失控，以发脾气来赢得注意。
碰到这种状况，尽管你忿忿不平，千万不要以暴治暴，或默默怀恨在心。你的目标是掌控住整个情势：提高音量，或叫他的名字，引起他的注意；以真诚的关心和倾听，打动他的心；当对方开始试图克制脾气时，你也要降低音量，减缓紧张气氛；找到触发风暴的原因，预防再度爆发。平时多聆听，是治本之道。六、满口应承的“好好先生”
斯蒂夫的好脾气简直没话讲，任何人请他做事，他都满口应承。结果，他因为承诺太多而丢三拉四，反而惹得大家一肚子火。
像斯蒂夫这种好好先生不喜欢冲突，他们希望和每个人和睦相处，但是却又缺乏组织力。面对这种人，你必须以耐心和爱心，协助他只承诺做得到的事情，说不定他因此成为你的最佳拍档。
和他一起坦诚地讨论哪些可以做得到的承诺；鼓励他老实说出自己的感觉；协助他学会如何规划，认清完成一件工作必经的步骤和流程；让他清楚食言的后果等；事后给他适当的回馈，强化彼此的关系。七、优柔寡断的“或许先生”
在面临做决定的关键时刻，这种人总是迟疑不决，嘴巴老是嘟囔“或许”、“很难说”。有决断力的人知道每个决定都有利有弊，“或许”先生却只看到每个方案的缺点和风险，所以一直拖延，直到错失时机。
问题很简单：这种人不懂得如何有系统地在不完美的方案中做选择。应该帮助他找到决策的策略：先想办法让他放松、自在；耐心地从“或许”先生的角度，探讨阻碍决定的因素；一旦做成决定，要提醒“或许”先生，没有任何决定是完美的，肯定他做了个好决定，并且确定他会执行决定。八、秀口难开的“没事先生”
你碰过这种闷不吭声的人吗？任凭你打破砂锅问到底，他们总是默默不语。
无论“没事”先生怎么三缄其口，你的目标是要说服他开口。做法是：眼睛注视着他，以期待答案的语气，问他开放式的问题，千万不要让他轻易就以“是”或“不是”的答案，把你打发掉，多问“你在想什么”、“我们该怎么进行”、“下一步该怎么做”这类的问题；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默，笑声常常能打破僵局；假如他到这时候还是坚持沉默，那么就设身处地想想到底发生了什么事，以及可能的后果，把你的猜测说出来，观察对方的反应。九、负面思考者
负面思考者会打击士气、遏阻发展、令别人心灰意冷。
面对负面思考的人时，你的目标是把焦点从挑毛病转为解决问题，从拒绝现状转为改善现状：把他们当做资源，譬如他们的危机意识可以发挥绝佳的预警功能；运用“物极必反”的原则。
在他还没来得及批评前，就提出负面的意见，或是比他的想法还要灰暗。例如：“你说得没错，简直毫无希望，即使是你，大概都解决不了这个问题。”肯定他们用心良苦（例如：愿意坦率指出问题、注意细节等）。十、牢骚大王
“真是糟透了，”辛西亚抱怨。琼安深深吸了一口气，努力挤出一丝微笑。今天早上，这已经是辛西亚第五次打断她手边的事情，每次都是为了发牢骚。
牢骚大王只知道埋怨出问题，却不知如何改善。因此，和牢骚大王相处要注意：不要同意他们，这会鼓励他们一直抱怨；不要反对他们，他们会被迫一再重复叙述问题；你应该：１、聆听重点；２、主导谈话，要求他们把问题说清楚，不要泛泛而论；３、把谈话焦点导向解决方案，问他们：“你到底想怎么样？”让他们思考现实；４、如果他们还是不停止发牢骚，那么就要直接了当地制止他们。