用「神秘调查法」检验服务质量

【法国《费加罗报》１２月２３日文章】题：销售学：新调查员
作为一种神秘调查法，美国人“购物之谜”所依据的思想和主张是很简单的。这种调查法的基本原则是，利用那些几乎可以说是“普通的”消费者，要求他们详细记录下他们购物或接受服务时发生的一切情况，然后填写一份仔细拟就的调查表。这种调查的目的是，分析商店或服务单位的服务质量和不良运转情况，发现其缺陷，以便进行教育培训或改善服务，从而增加商店或服务单位的收入。
办法虽然简单，但实行起来并不总是轻而易举的。在美国，“神秘购物法”的实施是由一些专门的公司负责的。美国大约有２００家这样的专门公司，其中最大的是设在西雅图和波特兰的特伦市场公司。该公司有１００名职工和５００名“神秘顾客”。
特伦市场公司已经营了１２年，有１５万家美国商店和服务单位接受它的调查。它有一整套行之有效的知识和办法。由居伊·梅内戈领导的法国一家点子公司正在向法国各企业推荐这些做法。
神秘调查法的实行，依靠的是那些经过专门培训的神秘顾客（人们一般是以提供购货券的方式酬谢这些神秘顾客）。这种调查方式能准确记录（按照一定的表格）消费活动的各个方面。法国居伊·梅内戈的点子公司对这种调查方式进行了一些研究。它首先为奥地利航空公司进行了这种研究。
从美国人取得的成果来看，这种调查工作是很划算的。据《哈佛企业评论》杂志的一份研究报告说，作为“常客”的顾客数目如果增加５％，企业的利润就能增加２５％。美国人的这种“购物之谜”对销售者的态度和销售者的利润增长的影响是显而易见的。
西里尔·德拉特尔领导的德马点子公司也持此看法。该点子公司最近为萨雷斯科公司集团的化妆品连锁店进行了一次神秘调查。只要能严格按照神秘调查法的方法办事，法国企业就能准确了解自己的弱点。在法国，企业现在都习惯于优先重视产品，其次才重视服务。