日本企业促销的七大新式武器（下）

五、重视与顾客沟通
许多行业生意成败的关键，通常就在刚开始与顾客互动的短短一分钟之内：你的员工有没有给对方留下好印象？公司在顾客眼中是否体贴又助人？
员工不仅必须了解自己应该扮演怎样的角色，还要了解顾客的期待是什么。以东京计程车业者都心交通公司为例，它会对所有的新司机详细解说公司的质量标准，而且为了让大家遵守这些标准，利用在车上放置问卷的方式，定期调查顾客的满意度。然后，都心交通再将调查结果在公司上下公布：详细登出顾客的感想、可以改进的地方，并且奖励对顾客最细心的员工。六、运用科技提高顾客满意
愈来愈多日本企业使用科技来服务客户。其中，花王公司更是与顾客沟通的佼佼者，它的反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统。
花王每天平均接到一百二十多通消费者电话，为了让接线生对每个消费者提供令人满意的回答，花王以一套快速、好用的电脑系统，让每个接线生可以立即在线上查询多达八千页的资料，包括任何一种产品的彩色图片在内，一旁并附使用说明。
同时，顾客的意见或问题也被详细记录，有系统地输入电脑。七、以创意超越顾客的期待
让产品超越顾客的期待，是赢得顾客、建立忠诚度最有用的办法。惊喜的客户往往会再度上门，而且为企业做免费宣传（日本ＩＢＭ公司甚至发现，如果问题发生后能得到迅速又有礼貌的解决，客户的满意度将比从来没有碰上问题的客户更高）。
不断的创意，也有助于改善顾客服务。例如，丰田目前正在研究，如何在接到订单一周内交车。缩短客户原先以为要等待的时间，便是超越了客户期望。难怪欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到５０％，而丰田在日本的忠诚度据说高达６５％。将来，优秀的日本企业会在获利的同时，更加努力去达成、超越顾客的期望，因为这将是竞争的新战场所在。
尽管有人认为，日本经济的不景气将使日本企业丧失强势的竞争地位，许多长驻日本的西方人士却都相信，优秀的日本企业将自这次不景气的打击中脱颖而出，更加强大。而对顾客的日益专注，无疑将是使这些企业获得重生的利器。（下）