“及时提供信息系统”：在职培训的新方法（上）

【美国《福布斯》杂志６月号技术增刊文章】题：从及时提供产品到及时提供信息（作者刘易斯·佩雷尔曼）
凡是在最近１０到１５年与商业部门打过交道的人都了解及时交货程序（日本人称作传票方式）对有形产品的供应、制造、经销和零售产生的极其重要的影响。传票方式是根据传票订货卡命名的一种系统，最初用于丰田公司的生产线。根据这种系统，当某一小组的工人需要另一小组提供某一特定部件时，它就发出一张要求提供那一部件的传票。这样所有供应决定都直接建立在需求的基础上。
知识和技术专长的提供向及时交货方式转变有可能对商业产生类似的、但甚至是更彻底的影响。正如及时提供产品（传票）系统已在很大程度上取代存货仓库和消耗大量纸墨的繁乱订货程序一样，及时提供信息的网络，将取代像存在仓库中一样把知识存在教室和图书馆中，把有学位的专家存在公司各部门里的作法。
及时提供信息系统这一发展的中心是职能支持系统的迅速普及。职能支持工具的概念，是康韦尔（Ｃｏｍｗａｒｅ）公司总裁理查德·霍恩（他的公司在知识支持系统方面居领先地位）在和美国电话电报公司的马克·罗森堡合作下首次于８０年代中期提出的。
罗森堡说：“我们得出结论：工人需要利用软件工具在他们的工作地点及工作时间及时地获取知识和技能。”他说，看来要是“总是让工人脱离工作岗位，然后告诉他们如何将工作干得更好”，那是没有效率的。“为什么他们不能边干边学呢？”
一旦创造了一套帮助在职工人的工具，下一个合乎逻辑的步骤就是将这些工具分类并使工人可通过计算机网络使用它们。康韦尔公司同美国电话电报公司合作创造了第一个知识支持系统（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＳｕｐｐｏｒｔＳｙｓｔｅｍ），该系统名叫培训测试顾问，是针对公司培训人员研制的。这个系统非常成功，因此可以取消三天的课程，代之以软件。另一个名叫职能管理助手的产品给美国电话电报公司的工人和管理人员提供了各种各样的联机帮助，既可改善他们目前的工作表现，又可为下一步的事业发展作出规划。美国电话电报公司的雇员在他们的个人计算机上设有一系列图符，当敲击这些图符时，它们就会指给他们一些特定的参考文件，或者如果他们在工作中有了困难，这些图符会向他们提出建议。
罗森堡解释说：“如果一个公司职员有了问题，如情绪沮丧，经理就可以借助于职能管理助手来搞清该做点什么。”在这种情况下，这个经理将回答一系列具体问题，电脑程序将列出他可得到的各种选择。他还说，让雇员脱离工作岗位培训是代价极高的作法，如今技术的发展将使职能支持能够以指数形式增加。（上）