日本家电企业怎样侍奉“上帝”

【日本《产经新闻》文章】题：更加重视消费者
去年１１月下旬，松下电器产业公司首次推出了使用氟利昂替代物的新型电冰箱。然而就在第二天，该公司总经理森下洋一下达了紧急收回的命令，原因是技术人员反映“在耐用性方面还有些担心”。总经理也认为：“由于是新产品，有必要进行认真的检查。”
检查的最终结果是，没有特别的异常，但电冰箱却因此上市晚了一个月。
松下公司自创业以来就奉行这样的经营方针：“不允许出售哪怕是一件不合格的产品。如果事先知道，决不能卖出去”。公司在３５年前就实行了这样的制度：对新产品进行审查，只要不符合标准就不允许上市。三年前，公司率先从产品责任问题着手，设立了推进生产安全产品的“预防”委员会和出现问题时指挥“补救”的委员会。
去年１２月，改名为“综合产品安全委员会”，负责松下集团的所有产品的安全问题，并对集团内的所有职工进行教育。
该委员会由技术质量总部领导工作。在今年２月进行的大幅度机构改革中，过去的质量总部与“技术”部门合并在一起。
设立这一委员会的目的，不仅是要对产品质量进行检查和对销售部门进行管理，而且要从研制阶段开始，对技术等方面进行全面的审查，在此基础上生产产品。
委员会的口号是，“不管有没有产品责任法，也是消费者第一。要建立涉及销售、宣传、服务等部门在内的安全第一的经营体制”。
公司设立的直接面向消费者的“顾客意见中心”，仅去年一年就接待前来投诉的消费者３０万人次。
对于家电生产厂家来说，“重视顾客’”是理所当然的事，然而，要真正从产品设计阶段到售后服务阶段始终贯彻这一精神，却并非易事。
三菱电机公司在去年１２月组织了一套制作和检查使用说明书的专门班子，力争使说明书更加充实。在说明书中增加了插图，将文字放大，使说明书更通俗易懂，容易掌握。
另外，该公司还定期组织技术人员到专门返修产品的工厂参观，让销售人员到生产部门去反映消费者的意见，建立起信息交换的“热线”。
鉴于目前的产品在危险程度、指示的标明方式、内容等方面都不相同，因此，家电产品协会上月向各个生产厂家颁发了一本带有指南性质的小册子，要求生产厂家在其产品中标明能够一目了然的指示标志。
目前，该协会正在研究将有可能由错误操作所引起的危害和损害程度分为“危险”、“警告”和“注意”三个档次，将这三个档次在产品中标明。此外，该协会还就实施产品责任法对企业所产生的影响编写了一本通俗易懂的小册子，分发给家电销售业者。
以贯彻产品责任法为开端，家电行业已着手进一步加强质量管理和安全保障等措施。与此同时，消费者的权利意识也将增强。