跟踪顾客的人

【美国《读者文摘》２月号文章】题：顾客们注意：你们被跟踪了（作者埃里克·拉森）
帕科·昂德希尔据说是个密探，但那天上午我在一个繁华的购物中心碰到他时，他看上去并不像。
他坐在一家商店对面，悄悄地观察来往的行人。商店里，他的手下正努力工作：跟踪在商品架前徘徊的顾客。他们的目的在于找出商店生意好坏的原因，了解顾客走进商店以后如何行动以及为什么许多顾客在挑选很长时间以后还是失望地离开。
昂德希尔所在的纽约恩维罗塞尔公司是巨大的商业情报网的一部分。这个情报网旨在研究顾客的消费习惯和癖好。经销商从自身的经验发现，他们不可能简单地询问顾客喜欢什么和不喜欢什么，因为人们并不总是说真话。
美国人每年在消费品上花费数万亿美元，这个巨大的数字使经销商千方百计地研究消费心理。他们动用人类学家、考古学家和心理学家观察潜在消费者的工作及娱乐情况，用照相机拍摄消费者的活动镜头，甚至与他们一起生活。
昂德希尔的手下偷偷地在商店里穿行，假装清查存货。他们跟踪目标，不管顾客停留多久、多少次回到同一件商品前面，他们总是紧紧跟随，一边用照相机拍摄，一边用红笔在本上画出每个顾客的购物路线。
纽约全国零售业联合会定期邀请昂德希尔向联合会的许多成员展示他拍摄的照片。
联合会的朱迪思·欧文斯说：“他提出许多常识问题。”例如，一卷胶片拍摄了一家主要是青少年光顾的音像商店，这家商店把磁带摆在孩子们拿不着的很高的货架上。昂德希尔指出，如果这家商店把商品放低１８英寸，销售量便会大大增加。
１９９０年，伍尔沃思公司要求昂德希尔对它的几家运动用品商店进行研究，指出什么样的布局最利于销售。伍尔沃思公司发现，每家商店后半部分的销售额总是远远低于其他部分，但公司找不出原因。昂德希尔拍摄的照片解开了这个谜。在销售高峰期，现金出纳机前顾客排着长长的队伍，一直延伸到商店另一端，这实际上妨碍了顾客从商店的前面走到后面。现在伍尔沃思公司的５００多家运动用品商店都专门安排了一个结帐区。公司负责研究工作的约翰·尚利说：“突然之间，商店后半部分的销售额迅猛上升。”
参观那家购物中心的几个月以后，我打电话给昂德希尔，问他对那家商店的研究有了什么结果。他说，商店需要增加一些椅子，并开玩笑说，商店应考虑在椅子前面放一台电视机——这样在妻子流连于商店中时，丈夫可以边看电视边耐心等待。另外，商店还需要想办法减少周末顾客结帐时排长队现象。昂德希尔的手下发现，一些顾客对排长队非常厌烦，在这种情况下，他们常常放下本来准备买的东西而离开商店。
帕科·昂德希尔善于抓住一些细节，帮助商店增加了利润。许多商店认为向昂德希尔支付２．４万美元的费用是很值得的。“如果我们能从中得到些好建议，从而改善商店的销售状况，那么付给他一定的报酬是微不足道的。”