电脑巨人的对话（十）

技术支持服务的大热门
一段时间内ＰＣ机市场的激烈竞争，使销售量左右着商家们的市场法则。技术支持服务已经成为新的热门话题，千方百计提供相应的技术支持服务也成了硬件ＰＣ机商人们招徕用户的生意经。
尽管有许多用户抱怨他们所得到的是最令人恼火的服务，但诸如德尔、帕卡德和康柏等公司也不能松懈怠慢，他们纷纷把员工充实到服务第一线，随时准备应答用户的电话。
帕卡德·贝尔公司技术支持主管安德森先生介绍说，“现在每星期平均有约６万个电话咨询，这在公司历史上是从未有过的”。由于常常受到用户的抱怨和指责，帕卡德·贝尔公司“抽调成百名技术人员充实第一线的咨询服务”。
在德尔公司技术支持部门的人员总数已达到往年的两倍，而且还将继续增加。德尔公司是第一家尝试实行２４小时电话服务的公司，此举使德尔一下子便与全球用户紧密相联了。
在过去的一年中，康柏的技术支持人员已从４５人增加到２００多人。该公司负责北美市场销售的库利格先生介绍说：“１９９１年１０月我们的服务支持电脑每月仅有１．２万台，而现在已达到１０万台之多。”
成立９年并迅速跻身全球几大个人计算机公司行列的德尔公司，是最早尝到电话直销及热线服务的甜头的。德尔公司使用电话而非销售人员，以最小的支出得到最大的效益。用户可随时就产品软硬件问题打电话向德尔公司问询，德尔公司并创造了首家向客户提供次日现场服务及隔夜以新替旧的个人计算机厂商。
电子产品市场信息公司一位电话高级分析家透露，目前几乎所有的ＰＣ商都在利用计算机服务公司等提供技术支持服务。
不久的将来，服务水平将成为决定成败的主要因素。他认为，“从目前来看，要想生存下去，就必须拿出像模像样的服务水平来。”（十）