美国服务行业的“神秘顾客”

【美国《洛杉矶时报》９月１０日文章】题：密探（作者迈尔斯
·科温）
丹尼尔·利西一跨进餐馆的门就感到不快。门外草地上有烟蒂，卫生间里的垃圾筐装得太满，柜台边也没人招呼他。
他不耐烦地用指关节敲着大腿，直到一位乖戾的年轻小姐问他要点什么。利西问柠檬香草鸡是怎么做的。小姐乏味地答道：“用柠檬和香草。”利西一再要求，她仍不肯多谈。
利西偷偷做下了记录，回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交这家连锁餐馆的地区经理手里。
利西是一名“神秘顾客”，即收取费用的密探，他秘密揭发不遵守规章制度的餐馆服务员、懒散的店员、小商店有偷窃行为的出纳员以及缺乏道德的汽车修理工。利西还会检举那些窗户很脏的商行、提前关门的商店，或记录下咖啡杯有破损的餐馆。
管理专家们说，７０年代通货膨胀严重，许多顾客甘愿牺牲服务来换取较低的价格。８０年代是疯狂扩张和互相倾轧的１０年，几乎已没人关心顾客。这是美国顾客服务的最低点，也是转折点。许多服务性行业遭受了与这个国家的制造业同样的悲惨命运，原因也基本相同：缺乏远见的态度和对质量的忽视。由于经济衰退的打击，许多商店已将价格压到最低限度。南加利福尼亚大学工商学院教授理查德·蔡斯说，由于市场上同类产品太多，提高服务质量通常是吸引新老顾客的唯一途径。
结果是神秘购物公司的兴起。在利西工作的全国购物服务机构里，密探每月光顾约６０００家商店，而３年前这个数字只有１５００家。据管理专家们说，全国这类公司的数目在过去５年里已增加了两倍，达到约２００家。
看到草地上的烟蒂、乱糟糟的
洗室和柜台后乖戾的年轻侍者，利西非常恼火。他点了鸡肉和色拉并走向餐馆的收款员。收款员是一个十几岁的男孩，他笑容可掬，将信用卡回单递给他并快乐地说：“先生，请您在这儿签字。”利西一回到座位，就开始热情洋溢地谈起这个收款员。
“他说了‘先生’，他说了‘请’，他微笑了。”利西停顿了一下，他奇怪为什么优质服务那么少见。“他是一颗耀眼的明星。再给我２０个像他这样的人，就能令这家餐馆的每一位顾客心情愉快。”
利西的热情很快就消失了。根据全国购物服务机构对良好服务的要求，侍者应在３分钟之内站到桌边看他还要点别的什么，但他却等了１１分钟。他的菜应在１６分钟之内拿来，侍者却花了１９分钟。旁边的脏桌子应在２分钟之内清理，侍者却在４分钟之后才收拾。
利西要了一瓶葡萄酒。但１分钟后，当利西再次回到色拉柜台时，侍者以为他已离开，便收走了利西的剩菜，包括半瓶葡萄酒。侍者和随后出来的经理忙道歉不迭，利西的怒气暂时平息下来。可一会儿又生气了，色拉碗里的水太多，餐具上有污点，也没人给他拿餐后薄荷点心、。
即使这些过错都可以原谅，利西还是在餐馆角落里发现了另一个致命的错误：一个侍者将拖把在甜点托盘旁边放了４分钟！他绝望地举起手说：“这真是糟糕透顶！看到这一幕，谁还会有心情要甜点心？”
回到办公室，利西开始填写一份由３４个问题组成的报告，报告分７项，包括餐桌服务、食物质量、清洁卫生、环境气氛和整体印象。两星期后，这份报告从地区管理人手中转到餐馆。报告中提到的雇员可能会因服务不周而受到惩戒。
除了餐馆，神秘购物公司还调查加油站、旅馆、航空公司和其它一切需要雇员与客户打交道的行业。
有些“神秘”顾客（比如利西）是全职雇员。还有一些人则是每送交一份报告就得到一定报酬。利西的公司在给可能成为“神秘顾客”的人布置任务之前，主管人员要对他们进行好几个小时的培训，之后派他们跟着有经验的雇员一起出去，然后作为考试，让他们单独执行任务并审阅他们的报告。