路透社改进信息服务

【英国《金融时报》６月２日文章】题：整治混乱，恢复秩序（作者克里斯托弗·洛伦茨）
约翰·帕斯尔和杰弗里·桑德森是路透社的正副总经理，在上任仅两年半的时间内，领导了一场引人注目的整顿行动，扭转了这家通讯社管理上的混乱局面。
多年来，路透社通过联机向金融和舆论机构提供信息服务。８０年代末，路透社的管理出现混乱。信息服务延误，许多订单得不到及时处理，并且经常出错。
在伦敦这个路透社在英国的最大市场，客户常常要等３到６个月才能收到硬件或得到服务。对此，客户非常生气，常常拒绝付款。正是在这种形势下，帕斯尔和桑德森被总社从欧洲大陆调回，出任要职。
到任后，他们发现，这家公司管理上漏洞百出。从接受订单、订立合同、处理合同、为客户提供服务到给客户开发票和接受付款，长期以来实行的运作程序拖沓和零乱。各部门相互独立，分工过细，一个最简单的订单也要经过１２个部门和５个计算机系统。推销人员和工程师各负责上百个客户，然而，他们却相互不认识，分别在各自的办公大楼里工作，互不通气，客户有事不知道应该找谁。
对此，两位总经理推出了分五步进行改革的帕斯尔—桑德森复兴计划，旨在迅速、准确地为客户提供满意的服务。这些措施是：
·根据地理位置把该机构分为４个分部，以便更加接近客户。
·每个分部又分为一系列小的多功能“结帐小组”，由“结帐经理”（过去的推销人员）、计划工程师和“商务管理员”组成，３至６人不等，负责过去的销售、结帐、技术和总管理，更加直接地与客户接触。各小组不设负责人，小组成员在工作上互相协调，但仍然要向各自的主管汇报工作。
·重新设计“客户订货生命周期”（从订货、安装到付款的过程），以使这些小组能迅速和顺利地处理业务。过去的一系列步骤被压缩或减少。一些活动由各小组成员同时处理，而不是像过去那样由各部门一步步地流水作业。
·从１９９２年初起，公司的纪录开始公之于众。
·旧的计算机系统正在逐渐为专门设计、适应新程序的更新式的系统取代。这次改革没有造成裁员，反而促进了办公自动化。
这种新的、以小组为基础业务程序所起的作用是惊人的。
现在，９５％以上的安装工作能及时提供，从订货到提供硬件和服务仅需３到４周，单项服务仅需一天。
现在，９８％以上的帐单是准确的，拒不付款的客户微乎其微。客户不满意的比率低于１０％。